Os Influenciadores no Brasil e sua autorregulação.

Em nosso País, há vários projetos governamentais para autorregulação de influenciadores digitais. No meu parecer, acredito que caso isso se concretize pode ser recompensador para os influenciadores.

Pessoal, é importante ter os controles e contrapesos necessários para garantir que os consumidores não sejam enganados por publicidades erradas.

Num processo muito rápido, a indústria de marketing de influência no Brasil, testemunhou um crescimento significativo e se tornou uma parte importante do cenário de marketing do país. De um modo geral, o setor de marketing de influenciadores no Brasil está prosperando, impulsionado pela enorme base de usuários online do país, aumentando a adoção digital e a eficácia das colaborações de influenciadores em alcançar e envolver o consumidor.

Vamos considerar que um influenciador tem acesso a um público e o poder de afetar decisões de compra ou opiniões de seu público sobre um produto, serviço, marca ou experiência. Antes de entrarmos no que são os freios e contrapesos, vamos examinar amplamente o cenário do influenciador no Brasil:

Base diversificada de influenciadores, o Brasil possui um vasto conjunto de influenciadores em vários nichos, como estilo de vida, moda, beleza, viagens, fitness, tecnologia, alimentação e muito mais. Esses influenciadores construíram seguidores leais e têm a capacidade de influenciar o comportamento do consumidor e as decisões de compra.

Colaborações de marca, ou seja, o marketing de influenciadores tornou-se uma estratégia eficaz para as marcas atingirem seu público-alvo. Empresas de diferentes setores, incluindo comércio eletrônico, bens de consumo, moda, beleza e tecnologia, reconheceram o potencial das colaborações de influenciadores para aumentar a visibilidade da marca e se envolver com os consumidores de maneira mais autêntica.

Influenciadores regionais, com uma certa frequência houve um aumento de influenciadores regionais que atendem a públicos regionais específicos, isso permite que as marcas se conectem com diversos grupos de consumidores em todo o país.

Micro e Nano Influenciadores, além dos macros influenciadores com muitos seguidores, os micros e nano influenciadores (influenciadores com públicos menores, mas altamente engajados) estão ganhando cada vez mais popularidade. Muitas marcas agora estão aproveitando esses influenciadores para atingir nichos de mercado e conduzir campanhas mais direcionadas e personalizadas.

Dado o impacto que os influenciadores estão causando não apenas no mundo do marketing, mas também na economia brasileira, discussões sérias estão girando em torno de como os influenciadores e suas plataformas podem ser mais responsáveis pela publicidade, isso inclui o desenvolvimento de um esboço de contrato modelo entre influenciadores e marcas e plataformas instaram a incorporar diretrizes que reduzirão os anúncios enganosos.

Eu vejo a necessidade de criar um departamento específico para assuntos do consumidor que explorará parcerias com o setor e empresas de marketing de influenciadores para desenvolver recursos; como diretrizes e perguntas frequentes para ajudar influenciadores ou criadores a cumprir as diretrizes. Embora a publicidade seja o resultado final, há outros fatores com os quais é preciso ter cuidado, como seguidores falsos e experiência reivindicada em um assunto em que você pode não ter nenhum.

Assim, a questão é como podemos criar um consenso ganha-ganha entre todos, como as partes interessadas, os órgãos reguladores, o governo, os  consumidores e os próprios influenciadores.

Também é importante examinar de perto as lutas pelas quais os próprios influenciadores estão passando para se manter no auge.  Passei vistas em alguns relatórios recentes, no qual, sugerem que até 82% dos consumidores estão achando os influenciadores vaidosos e não confiam nos produtos e serviços que eles promovem. Embora as agências de marketing de influenciadores possam negar essas alegações, este é definitivamente um alerta para que elas mudem sua percepção e sejam percebidas como mais confiáveis e autênticas.

Sendo bastante afirmativos, estudos recentes mostram que há uma mudança acontecendo em relação aos micro e nano influenciadores, pois eles se conectam em um nível mais pessoal e, portanto, podem ser mais confiáveis. A consciência de saúde pós-pandemia está aumentando e os consumidores estão cada vez mais cautelosos com os ingredientes que fazem produtos saudáveis e esperam mais autenticidade dos influenciadores sobre este assunto.

O ecossistema de influenciadores está passando por uma crise de credibilidade e provavelmente há uma oportunidade para autorregulação em vez de regulamentação imposta para aumentar sua credibilidade e, portanto, seu potencial de negócios.

E como superar esse desafio:

Será que a autorregulação pode ser feita de maneira viável? Dado o grande volume de influenciadores macro, micro e nano influenciadores em todo o país, existe um sistema que pode ser implementado para criar algum tipo de freios e contrapesos no ecossistema de influenciadores.

Vou descortinar um mecanismo possível para criar um ecossistema de influenciadores mais honesto, transparente e autêntico. Um sistema que pode ser objetivo na avaliação e capacitar influenciadores para melhorar seu engajamento com marcas e consumidores.

Alguns mecanismos possíveis de tal sistema como uma organização autorreguladora pode conduzir uma auditoria de certificação, sendo que cada influenciador pode ser auditado nos seguintes parâmetros:

1 - Divulgação transparente em anúncios e atividades patrocinados pela marca, tendo um histórico claro de seguidores autênticos.

2 -  Prova de conhecimento ou informação, especialmente em categorias como saúde e finanças, onde mesmo uma decisão errada pode ter consequências prejudiciais.

3 - Qual é o nível de confiança deles entre o público que os segue. Eles são vistos como credíveis e autênticos no que dizem.

4 - O que as marcas que trabalham com eles sentem sobre sua taxa de engajamento com o público.

Para resumir uma auditoria que engloba transparência, comprovação de autenticidade e eficácia.

Um influenciador que se permite ser auditado deve compartilhar o acesso completo à sua página e todos os links necessários. Além disso, a agência que audita também pode realizar entrevistas aleatórias com seus seguidores, se necessário avalie a credibilidade dos influenciadores e também a base de fãs.

Confie em grandes Consultores que realizem auditorias em todos os setores para tornar o processo de auditoria objetivo e robusto, pois a conclusão final desta auditoria será uma pontuação de credibilidade que concede a um influenciador uma certificação ou o declara como credenciado. O fórum do consumidor deve ser um local onde os consumidores possam apresentar suas queixas e os influenciadores possam ser responsabilizados por informações ou anúncios enganosos, isso também pode afetar a classificação de um influenciador.

Vocês devem se perguntar, qual a motivação dos influenciadores para se cadastrar?

Esse processo pode ser democratizado com uma abrangência que inclui micro e macro influenciadores, incluindo influenciadores regionais. Durante um período de tempo, esse âmbito pode ser estendido para incluir também nano influenciadores. Isso não precisa ser imposto e pode ser voluntário. Aqueles que optam por ser auditados por uma organização autorreguladora podem ganhar e aumentar sua credibilidade. Aqueles que não o fizerem podem perder e, portanto, ser motivados a fazer parte desse sistema autorregulado. Uma pontuação de credibilidade melhor ou uma certificação realmente ajuda os influenciadores a aumentar seus seguidores de fãs e isso leva a maiores negócios das marcas.

Enfim, se o ecossistema de influenciadores, juntamente com outras partes interessadas, trabalharem em conjunto para chegar a um processo de auditoria justo e transparente, a autorregulação pode se tornar verdadeiramente autocompensadora.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

As métricas de experiência do cliente (CX) para o seu negócio.

Os programas de experiência do cliente (CX) que estão em execução há vários anos geralmente estão em um Catch-22, ou seja, o programa perdeu a adesão porque não é percebido como produzindo insights acionáveis; no entanto, há uma relutância compreensível em mudar a metodologia e perder a rastreabilidade.

Pessoal, como o parâmetro de resultado, o programa CX fica paralisado, e sua longa história torna-se o principal motivo de sua existência, em vez do impacto que tem na organização. Entenda que usando os métodos analíticos, você pode determinar quanta mudança cada direcionador de valor traz para as métricas principais.

O que é primordial:

1 - Determine a essencial importância de cada direcionador de valor CX, como, usando métodos de pesquisas quantitativas; as organizações podem identificar a importância de cada direcionador de valor para o cliente. Pesquisas quantitativas podem então determinar a importância de cada direcionador de valor para um cliente. Isso pode ser absoluto (por exemplo, classificação de importância de 1 a 10) ou relativo, usando uma técnica de compensação, como MaxDiff ou compensações de soma zero.

Embora a importância declarada seja útil, tenha em mente a duração da pesquisa que pode ser oneroso para os clientes avaliar a importância e a satisfação em todos os fatores, e isso pode causar uma queda na atenção e na conclusão.

Ir além do que os clientes dizem é importante; os geradores de valor latente usam análises para determinar a importância de qualquer gerador de valor sem perguntar diretamente ao entrevistado. Isso é útil porque reduz o viés quando questionados diretamente, os clientes podem exagerar a importância de certos fatores para seu próprio benefício (como preços mais baixos) ou julgar mal seu próprio processo de tomada de decisão.

Para avaliar a relação entre os geradores de valor individuais e as principais métricas de um programa CX, como NPS ou participação na carteira, os programas CX geralmente usam regressões lineares ou análises de correlação; essas específicas análises nos dizem o quão impactante é um direcionador de valor para o CX num contexto geral e, portanto, quanta melhoria é necessária em uma determinada área. Ao reunir essas informações de todos os impulsionadores de valor mais influentes, as organizações podem priorizar as principais áreas de foco e definir os principais indicadores de desempenho (KPIs) com uma perspectiva razoável de qual será a foça impactante em seu CX geral.

2 - Especifique os drivers CX de valor acionável para criar insights mais flexíveis, as organizações precisam entender e refinar os drivers de valor do programa de experiência do cliente (CX), conhecendo dessa forma os limites dos dados, pois um programa CX não pode medir todos os fatores que afetam a experiência do cliente o tempo todo.

Frequentemente, a causa desse problema é que os direcionadores de valor do programa CX são muito gerais e não fornecem direção acionável suficiente, por exemplo, se o programa rastreia custo do produto ou qualidade do site em uma pesquisa, esse método pode ser informação suficiente para identificar onde a melhoria do CX é necessária, mas falta uma visão sobre como mudar a ação.

Para resolver esse problema, a organização deve procurar entender os direcionadores de valor de seu programa CX, tornando-os mais acionáveis; por exemplo, facilidade de navegação no site ou acesso ao site em um dispositivo móvel. Isso pode ser obtido por meio de insights qualitativos, como entrevistas com clientes e/ou grupos focais, que detalham as especificidades de cada direcionador de valor.

3 - Conheça os limites dos dados, nenhum programa CX pode medir CX para todos os clientes, em todos os momentos, os dados fornecem um conjunto instantâneo de alguns dos fatores que explicam e sinalizam por que os clientes se sentem da maneira que se sentem em relação a uma marca. Eventos aleatórios, mudanças nos relacionamentos, mal-entendidos, situações incomuns e sentimentos difíceis de quantificar desempenham um papel na forma como os clientes se sentem em relação a uma marca, mas ainda assim influenciam o processo de tomada de decisão.

No entanto, empregando os métodos analíticos que citei anteriormente, digo mais uma vez, você pode determinar quanta mudança cada direcionador de valor traz para as métricas principais. Essa metodologia permite que você calcule a participação percentual do CX que é medido e contabilizado pelo programa CX continuamente.

Atribuindo tudo isso, sacramentamos a identificação dos pontos cegos, sabendo assim, quanto do CX está sob o controle de uma organização e, finalmente, construir um programa CX de longa duração mais eficaz que continue a efetuar mudanças na organização e tenha adesão da alta administração.

Tenha em mente que ao usar os métodos analíticos, você pode determinar quanta mudança cada direcionador de valor traz para as métricas principais.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Quando o anúncio de sua MARCA atinge o esgotamento.

Vocês devem perceber que entre diversos meios de comunicação como: TV, redes sociais, telefones e streaming, os consumidores de uma forma geral estão acostumados a ver anúncios, tanto que se tornaram adeptos de desligá-los. A perda de interesse do consumidor não é algo que as marcas possam tolerar. É um enorme desperdício de orçamento, tempo e energia. Se posicionar para manter o interesse do espectador é um desafio que as marcas devem criar com delicadeza, considerando o número de plataformas de conexão que competem pela atenção dos consumidores.

Pessoal, os anúncios da sua marca devem iluminar, envolver e sobrecarregar suas métricas. Uma vez que isso mude, é hora de dar uma olhada em como combater o esgotamento do anúncio para manter os espectadores voltando para mais.

Todos devem se perguntar, o que exatamente é o esgotamento do anúncio?

Então, lembram-se quando vocês eram crianças e sua mãe te pedia um trilhão e uma vez para lavar a louça ou levar o lixo para fora, principalmente porque você não estava prestando atenção nas primeiras vezes que ela pedia?

Depois de um tempo, vocês pararam de ouvi-la completamente. Isso deduz que seu cérebro desligou uma resposta à cadência repetitiva da mesma declaração. O esgotamento do anúncio ocorre da mesma forma, os usuários começam a parar de prestar atenção aos anúncios, seja pela repetição dos mesmos ou apenas pelo grande número de anúncios que aparecem.

Premeditadamente é dessa forma que o esgotamento do anúncio pode afetar negativamente o ROI de uma marca, bem como seu desempenho de vendas. Nessa tarefa árdua, se os anúncios não estão atingindo seu mercado-alvo, isso deixa outros métodos de marketing para arcar com o ônus da marca e do conhecimento do produto. É um enigma que as marcas devem enfrentar, pois os orçamentos de publicidade continuam estourando e saturando todos os canais disponíveis.

Então vocês saberiam detectar o esgotamento do anúncio?

Pessoal, apesar de entender que os consumidores de uma forma bastante ampla devem ver sua marca várias vezes antes de atingirem o conhecimento consciente de sua marca, assim, a frequência do anúncio é um assunto difícil. Isso porque é muito mais do que apenas a natureza repetitiva de um anúncio que contribui para o esgotamento do mesmo. A periodicidade de um anúncio específico nem sempre é o problema, é a outra variável de sua campanha que deve ser coesa por natureza. O anúncio deve ser envolvente, direcionado e direto ao ponto com sua mensagem, contando que a própria campanha inteira deve atingir seus alvos antes de ser considerada um sucesso ou um fracasso.

As melhores maneiras de descobrir se seu anúncio está causando esgotamento no visualizador são barômetros típicos de campanha que precisam ser estudados, como:

- CPC alto (custo por clique).

- Menos engajamento.

- Número reduzido de impressões.

- Vendas mais baixas.

- Declínio constante na CTR (taxa de cliques).

- Pouco ou nenhum movimento no funil de vendas.

- Conversões mais baixas.                                                                                                   

Considerando que muitas das preocupações dos usuários com anúncios são o grande número de anúncios, bem como a intrusão dos mesmos, a preocupação com a privacidade online e o uso de dados, vírus, tempos de carregamento lentos e anúncios irrelevantes, é importante que as marcas abordem essas preocupações em seu próprio marketing.

Os bloqueadores de anúncios também são uma preocupação para os profissionais de marketing com um estudo de 2021 que passei vistas, revelando que 35,3% dos usuários da Internet relataram o uso de bloqueadores de anúncios; no entanto, esse número aumentou drasticamente nos últimos dois anos para cerca de 44%. Esse obstáculo invisível custa aos anunciantes bilhões em dinheiro anualmente. É uma parede difícil de transpor e é por isso que reconhecer o esgotamento do anúncio é tão importante para suas campanhas.

De que forma vocês combatem o esgotamento do anúncio?

Por muitas vezes, corrigir essa situação problemática envolve correções simples, enquanto outras vezes uma campanha inteira pode precisar de uma revisão. Comece com estas correções simples para manter seus anúncios em exibição forte, veja essas minhas dicas:

1 - Circule sua publicidade, de uma maneira para programar a rotação de anúncios com base nos dados de sensibilidade demográfica e nas preferências do visualizador pode refrescar uma campanha publicitária reiterada.  Isso também permite realizar testes A/B para ver qual anúncio apresenta o melhor desempenho, fornecendo informações sobre o conteúdo de anúncios futuros.

2 - Reduza a frequência do seu anúncio, no qual, o uso de ferramentas como agendadores de anúncios e limites de frequência permite que você controle o número de vezes que seu anúncio será exibido. Se o seu anúncio está atingindo as mesmas pessoas mais de sete vezes, é demais.

3 - Atualize a aparência do seu anúncio, envolva-se a mudar planos de fundo, texto, fotos ou outros recursos visuais é uma ótima maneira de atualizar a aparência do seu anúncio sem investir dinheiro em uma nova campanha.

4 - Converta o anúncio em um novo formato, como a mídia social oferece muitas maneiras de exibir seus anúncios, de carrosséis a histórias, mudando de uma única postagem para um formato diferente mostrará seu anúncio sob uma nova performance.

5 - Adicione filtros ou gráficos, interagir e pegar um anúncio simples e adicionar gráficos de texto, filtros ou outros elementos divertidos pode torná-lo mais atraente para os espectadores.

6 - Estabeleça um posicionamento para o seu público-alvo, como limitar, expandir ou mudar seu público-alvo pode trazer um novo par de olhos para seus anúncios.

7 - Concentre-se em usuários engajados, escolhendo usuários anteriores que visitaram seu site ou clicaram em anúncios no passado ajudará a focar seu anúncio em pessoas que provavelmente se envolverão novamente.

8 - Delete usuários que disseram não ou já compraram, essa é uma maneira, se você já foi recusado por determinados espectadores ou compras já foram feitas, tenha certeza de excluí-los de anúncios repetitivos ou reduzir a frequência para esses espectadores.

9 - Mude as chamadas, é de praxe, muitas vezes, apenas trocar um título por outro pode recarregar seus anúncios e evitar que caiam na pilha de anúncios cansados.

10 - Mude seus CTAs. Call-to-actions, sua atenção máxima, pois, são a cereja no topo de seus anúncios, portanto, alterá-los para levar os espectadores a um caminho diferente pode despertar o interesse e manter os usuários viajando por seu funil de vendas.

É um grande indicador que embora as marcas nunca superem todo o esgotamento do anúncio, é importante começar simples e partir daí. Mudar completamente uma campanha pode ser um esforço caro, então tente as minhas dicas acima para ajudar a reduzir o esgotamento do anúncio e manter seu marketing forte.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Antecipando as tendências futuras da jornada do Cliente.

A antiga arte de antecipar as necessidades dos outros é agora um componente chave de uma estratégia de negócios bem sucedida.

Pessoal, especificamente, antecipar as necessidades do cliente é essencial para as empresas modernas que buscam manter sua vantagem competitiva e fidelizar.

Eu sempre recomendo focar em quatro áreas principais:

Entender as jornadas de seus clientes;

Fazer pesquisas de mercado (da maneira certa);

Usar análises para encontrar padrões nos dados;

Se posicionar na dianteira das últimas tendências no comportamento do consumidor;

Como um conjunto de ideais, as empresas mais fortes do mercado hoje entendem o valor da satisfação e lealdade do cliente na condução do crescimento da linha concreta para negócios. Evidente que todos sabemos que a experiência do cliente é importante para qualquer estratégia de negócios, mas o sucesso depende de entender por que os clientes continuam voltando.

Vou apresentar algumas táticas acionáveis ​​que os Times de marketing e experiência do cliente podem começar a usar hoje para antecipar as necessidades do cliente de uma maneira que, em última análise, leve a uma maior fidelidade à marca e maior crescimento da receita.

Entendendo a jornada de seus clientes. Compreender as jornadas de seus vários clientes é uma parte fundamental para antecipar suas necessidades. Impondo um rastreamento como os clientes interagem com seus produtos ou serviços desde o contato inicial até a compra e além, seu Time obterá informações valiosas sobre áreas onde as necessidades do cliente não estão sendo totalmente atendidas. Essas informações também fornecem uma compreensão básica do comportamento e das preferências que os clientes têm ao interagir com diferentes elementos de seu produto ou serviço.

Usar o mapeamento de jornada para discernir os padrões de comportamento do consumidor é, sem dúvida, uma ferramenta poderosa, mas você deve abordar cada exercício de mapeamento com os objetivos certos em mente. Quando se trata disso, você vai querer saber o que funciona e o que não funciona para o seu público-alvo, prever com precisão as preferências do cliente, revelar tendências na interação e hábitos de compra e, por último, mas não menos importante, identificar possibilidades de segmentação de clientes.

Para usar com sucesso esse tipo de dados qualitativos para determinar com precisão os padrões de comportamento do consumidor, você precisará:

- Analise cada linha de negócios e cada ponto de contato.

- Compare os dados atuais e históricos do cliente.

- Pesquise os clientes diretamente.

- Utilize uma mistura de fontes.

Não é tão simples quanto sentar com seu Time por uma hora e adivinhar o que os clientes experimentam quando interagem com sua marca. Quanto mais robustos forem os dados da sua jornada, melhor.

Como conduzir a pesquisa de mercado certa. É de conhecimento geral, em algum nível, que a pesquisa de mercado é essencial para ficar à frente da concorrência e atender às demandas dos clientes. Mais uma vez, porém, devemos iniciar o processo com objetivos claramente definidos em mente. Ou seja, identificar o que os clientes procuram em termos de recursos, modelos de preços e outros fatores que influenciam as decisões de compra. A pesquisa de mercado geralmente também fornece informações sobre as estratégias dos concorrentes, tendências atuais e dados demográficos dos clientes, se você estiver procurando nos lugares certos.

Para entender o cenário atual do seu público-alvo, identifique clientes em potencial da vida real e estude suas necessidades. Construa uma compreensão profunda sobre como os clientes em potencial abordam seu produto ou serviço. Em seguida, use essas informações para permitir que sua empresa tome decisões mais fundamentadas sobre estratégias de oferta.

Eu seria negligente se não observasse aqui como é crucial:

- Selecione os métodos de pesquisa corretos e crie perguntas relevantes e respondíveis.

- Garanta a precisão dos dados.

- Use abordagens quantitativas e qualitativas sempre que possível.

- Reveja os parâmetros e as descobertas antes de apresentar qualquer informação como fato.

Encontre os padrões de comportamento do cliente. Use a análise do cliente que você tem ao seu alcance (geralmente proveniente do centro de contato) para coletar dados sobre por que e como os clientes optam por interagir com sua marca. Em seguida, dedique um bom tempo para analisar esses dados em busca de padrões que possam indicar oportunidades de melhoria ou possíveis armadilhas nas experiências. Esses dados fornecem às empresas hoje uma compreensão mais completa do que os clientes precisam e desejam dessas interações.

Este processo é um compromisso de tempo, mas a chave para discernir os padrões de comportamento do consumidor é inteligência, longos dias e muito café. As recompensas são imensuráveis, no entanto. Esses dados têm o poder de informar as empresas sobre o que fará ou quebrará um acordo com sua base de consumidores. E quando equipadas com esse conhecimento, as empresas podem atuar diretamente em como os clientes pensam e por que tomam certas decisões.

Antecipando tendências futuras de seus clientes. Os clientes millennials pós-pandêmicos de hoje esperam experiências deliciosas de forma mais consistente do que nunca, então não é mais suficiente para as empresas apenas acompanhar as tendências, você deve ficar à frente delas.

Minha dica é usar insights orientados por dados para antecipar melhor o que está por vir. Com uma combinação de pesquisa de mercado e análise da jornada do cliente, as empresas podem criar experiências de cliente envolventes que não apenas impulsionam o crescimento de curto prazo, mas também garantem relacionamentos de longo prazo.

Por fim, procure prematurar as possíveis tendências futuras, pois é a única maneira de garantir que sua empresa esteja bem posicionada na economia centrada no cliente atual. Mantenha-se atualizado sobre as mudanças e desenvolvimentos do setor, estude os comportamentos e preferências do consumidor, monitore as condições do mercado, fique de olho nas estratégias dos concorrentes, colete feedback regularmente de sua linha de frente e permaneça sempre aberto a novas ideias.

Fique disposto a se esforçar, e usar a experiência do cliente para manter sua vantagem competitiva, assim, será colocado na vanguarda da estratégia e dos objetivos gerais de negócios.

Pense nisso.

Sergio Mansilha