Já opinei para várias empresas que os líderes das marcas de varejo devem se reunir para discutir como reinventar a jornada do cliente.
Pessoal, com o clique de um
botão, você pode comprar quase tudo sob o sol de milhões de vendedores e tê-lo
à sua porta em dois dias.
Indo para o aeroporto? Baixe um
aplicativo e pule para a frente da fila.
Precisa enviar dinheiro para
amigos e familiares? Uma lista crescente de empresas pode fazer isso por você.
Sem sombra de dúvidas, o sucesso
desses modelos de negócios fala do que os consumidores modernos realmente
desejam, ou seja, facilidade e conveniência. No entanto, inúmeras vezes, nós
que somos profissionais de marketing, assumimos que isso significa velocidade.
Sim, veja a Amazon, ela nos fornece o que queremos rapidamente, mas a base dela
e de outros é a facilidade.
Acredite, nunca foi tão difícil, e
consequentemente tão importante, ficar um passo à frente da evolução dos
hábitos do consumidor. Quando finalmente emergimos da pandemia global, na qual
as transformações digitais ocorreram em semanas, em vez de anos, parece que
estamos à beira de uma recessão global. Não há dúvida de que os profissionais
de marketing têm esse ano desafiador pela frente, enquanto tentam aumentar a
receita e construir relacionamentos duradouros com seus clientes, apesar dos
gastos restritos do consumidor.
Nesse mundo atual liderado pela
experiência do cliente, a facilidade tornou-se um dos elementos mais
importantes a serem considerados ao projetar uma nova experiência do cliente.
Várias pesquisas provam que a facilidade está diretamente relacionada à
conclusão da tarefa.
De que forma: Quanto mais fácil a
experiência, maior a probabilidade de o cliente concluir a ação desejada.
Embora isso não seja novidade para muitos profissionais de marketing, a
facilidade continua a ser um problema de design generalizado em todos os
setores. Na maioria dos casos, não é por falta de recursos ou compromisso com
os clientes, mas por não responder à pergunta:
O que realmente significa
facilidade?
Vou dar uma dica: Facilidade é
tornar uma experiência intuitiva e resolver questões básicas para o cliente.
Por que estou aqui?
O que eu devo fazer a seguir?
Por que eu deveria fazer isso?
Pessoal, resolver essas questões
básicas reduz a carga cognitiva e remove pontos de atrito. Quando um usuário
recebe uma interface fácil de usar e uma transição perfeita do início ao fim, é
mais provável que ele volte e compre novamente no futuro. Essa forma não apenas
aumenta a satisfação do cliente e as conversões no curto prazo, mas também cria
clientes fiéis que divulgarão sua marca.
Muita atenção, pois, se você
puder fornecer a eles uma experiência perfeita, eles terão fé em seu produto ou
serviço porque sabem que ele funciona bem e funciona sem problemas.
É por fatores como esses que se impõe
a necessidade de descobrir as tendências e atitudes em personalização,
privacidade, mensagens, publicidade, fidelidade à marca e aumento do custo de
vida.
Conquistar a fidelidade do
cliente exige mais do que apenas recompensas. Os profissionais de marketing
devem alavancar trocas de valor que vão além do genérico e conduzem um
envolvimento mais profundo por meio da lealdade emocional. O coração da
lealdade não é apenas o preço mais barato, mas uma marca que promove a
comunidade, reconhece o cliente como um indivíduo e oferece recomendações
personalizadas que refletem isso.
É importante não equiparar
velocidade com facilidade, ou como um componente da facilidade, mas sim um
subproduto dela. É fácil cair na armadilha de focar na velocidade, assim, instintivamente,
quando as coisas ficam mais fáceis, você pode fazê-las mais rápido. Além disso,
todos nós sabemos como é difícil capturar e prender a atenção de alguém, então
a sabedoria convencional diz para superar isso o mais rápido possível antes de
perdê-lo.
Combine essas duas linhas de
pensamento acima com a forma como os dados são interpretados e com que
frequência eles não contam a imagem completa, os dados provavelmente mostram
quanto tempo as pessoas permanecem em seu site e até que ponto do funil estão
chegando.
Não é difícil fazer as contas e
dizer, só temos esse tempo para levá-los até o fim. Mas se você gastasse alguns
segundos a mais para ajudar as pessoas, seria interessante.
Os números dos artigos do meu
blog relacionados ao assunto são apenas uma amostra do que você pode esperar
encontrar no Índice de Tendências do Consumidor de 2023. Este momento de fluxo
e disrupção é uma das grandes oportunidades para os profissionais de marketing
comprometidos em construir relacionamentos duradouros com os consumidores.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
