Na semana passada numa reunião
com uma agência de publicidade, me fizeram como sempre, a seguinte pergunta:
Existe uma maneira infalível de
melhorar o desempenho comercial de nossa empresa?
Sim, sempre dê aos seus clientes
uma razão para formar uma conexão emocional com sua empresa.
Pessoal, boas relações com o
cliente são baseadas na experiência dos mesmos e como é para as pessoas fazerem
negócios com você. Essa experiência é toda sobre como você excede as
expectativas dos clientes.
Pesquisas mostram que apenas
clientes satisfatórios não são suficientes para garantir que eles voltem. Você
precisa ir além, cito um exemplo; se você administra uma agência de comunicação
onde os clientes regulares querem se sentir parte da família ou uma empresa de fast-food
cujos clientes exigem alta qualidade e atendimento ágil.
Sendo assim, como como você
excede as expectativas do cliente?
Proporcione sua marca e deixa a
mesma ser o seu guia, ela e seu marketing prometem a experiência do cliente e sua
organização como um todo, é essencial entregar isso. Se você afirma que está
sempre presente para os clientes, mas as pessoas não conseguem ir além do
correio de voz quando ligam para você, você não cumpriu sua promessa. Todas promessas
que você precisa manter estão intimamente relacionadas à proposta de valor
exclusiva de sua organização. Pense em uma rede e supermercado baseado em
afiliação versus uma loja de tecnologia de ponta. Embora a experiência do
cliente não pudesse ser mais diferente, um depósito gigantesco versus um
serviço pessoal e atencioso, ambos estão entregando exatamente o que seus
clientes esperam receber. Tenha atenção para que todos os colaboradores voltados
para o cliente estejam na mesma batida. Mesmo que tenham experiência em outro
lugar, eles não podem abordar o trabalho da mesma maneira, eles têm que
refletir o que sua organização representa.
Tenha em mente o que seus
clientes valorizam. Para descobrir o que seus clientes valorizam, sempre ouça o
que eles dizem e como eles dizem isso, e ajuste sua abordagem para corresponder
às expectativas deles. Algumas pessoas querem muito contato pessoal com sua
empresa, outros podem não estar interessados em receber muita atenção eles só
querem ligar para você, fazer um pedido e continuar o dia. Alguns serão muito
conscientes dos preços, enquanto outros estarão à procura de todos os sinos e
assobios. Então faça o seu melhor para continuar ouvindo.
Sempre modele o comportamento que
você deseja ver. A maneira como você trata seus colaboradores mostra como eles
devem tratar seus clientes. Se você está sempre tentando cortar custos, seus colaboradores
podem presumir que não deveriam oferecer descontos ou agregar valor de outras
maneiras, o que pode ir muito além das expectativas dos clientes.
Como regra geral, as pessoas
querem se conectar além do nível profissional. É por isso que vale a pena ser
amigável e pessoal. Descubra o que você tem em comum com os clientes e se
envolva nesse assunto; acompanhar os principais detalhes. Mostre-lhe
genuinamente cuidado. Algumas pessoas naturalmente mantêm esses tipos de
detalhes, mas se você não o fizer, basta anotá-las na sua lista de contatos, a
chave é sempre ser autêntica. Os clientes podem dizer quando você não está
sendo genuíno. Se ser uma pessoa das pessoas não é o seu ponto forte, pense em
contratar alguém que seja.
Enfim, os relacionamentos são
construídos ao longo do tempo, embora seja importante ir além, você não precisa
fazer um golaço com todas as conversas.
Hoje é comum nas empresas que usam
o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para ajudar a
gerenciar seus relacionamentos ao longo do tempo. Embora isso possa ser útil,
especialmente em empresas maiores com programas formais de relacionamento com o
cliente, elas não são necessárias para oferecer experiências excepcionais aos
clientes.
Pessoal, o mais importante é ter
consciência da experiência que você está oferecendo e entregá-la
consistentemente.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
