Pessoal, a sua empresa já está
ciente como a experiência no cliente é um objetivo desafiador e contínuo.
Nós podemos e devemos sempre
melhorar a experiência do cliente; não é algo que você possa alcançar e deixar
de lado. As expectativas dos clientes mudam constantemente e os custos de troca
são baixos, mesmo nos mercados corporativos. Isso nos leva ao elemento central
da estratégia corporativa, ou seja, a estratégia Go-To-Market (GTM).
Ser uma empresa com uma estratégia de GTM é ser semelhante a
uma estratégia militar. Ele leva em conta os seguintes elementos:
• O ambiente e a paisagem da batalha,
ou seja, as condições de mercado e posicionamento competitivo.
• O alvo ou inimigo, ou seja,
cliente-alvo.
• Arma de escolha, ou seja, o produto,
o preço.
• Como a operação será realizada,
ou seja, o processo de aquisição de clientes e canais.
Assim, combinados, esses
elementos delineiam um processo de aquisição de clientes, que explica como a
empresa atrairá e converterá os compradores. A definição de uma estratégia
tradicional de GTM é um plano de ação que descreve processos repetíveis e
escalável de como uma empresa adquire, retém e
aumenta os clientes.
Então, eis a pergunta: Qual o
impacto da estratégia do GTM na qualidade da experiência do cliente e por que é
crucial que as empresas mudem essa estratégia se quiserem melhorar a
experiência do cliente?
Pessoal, a experiência do cliente
exige que as organizações ultrapassem os dados demográficos para entender as
necessidades, valores e expectativas do cliente. Essas informações não apenas
ajudarão sua organização a personalizar sua oferta de produtos, preços e
mensagens para melhorar a experiência do cliente, mas também o ajudarão a
entender quais jornadas, canais e processos correspondem melhor às expectativas
do cliente.
Uma regra, toda organização que
se dedica a concentrar-se na experiência do cliente precisa avaliar e otimizar
sua estratégia de GTM para se alinhar à visão de oferecer uma melhor
experiência a esse próprio cliente.
Entenda que para ter sucesso, uma
estratégia de GTM deve ser repetível e escalável. Repetível significa que a
organização pode esperar resultados muito semelhantes ao executar num
determinado manual do GTM. Escalável significa que a empresa pode contratar e
treinar novos funcionários usando o manual GTM e ver o crescimento proporcional
da receita na aquisição de clientes.
Tradicionalmente, uma estratégia
GTM destaca os canais como o quarto elemento essencial, mas nas duas últimas
décadas, a transformação digital gerou uma explosão de novos canais para as
organizações alcançarem clientes em potencial. Vendo que um cliente em
potencial pode mudar de um canal para outro em questão de segundos, os próprios
canais se tornaram menos importantes. O que mais importa é o processo geral de
aquisição de clientes, que está interligado a todos os aspectos de uma
estratégia de GTM.
Trocando em miúdos, o processo de
aquisição de clientes está mudando devido às mudanças nas expectativas dos
clientes e ao crescente número de canais pelos quais os possíveis clientes
podem ser alcançados.
Os compradores corporativos
esperam testar e avaliar o programa de maneira fácil e sem atrito. Como
resultado, surgiu uma nova abordagem para a aquisição de clientes, na qual o
próprio produto se torna um canal para a aquisição, retenção e crescimento.
Essa abordagem altera fundamentalmente a estratégia tradicional do GTM,
elevando o produto como um dos principais canais. Essa nova estratégia é
conhecida como uma estratégia de GTM liderada por produto. O nome sugere a
importância do produto como ferramenta e canal para atrair, reter e desenvolver
clientes.
A estratégia GTM liderada por
produtos é um plano de ação que descreve processos repetíveis e escalonáveis de como uma empresa adquire, retém e aumenta os clientes,
impulsionada pelo comportamento do cliente no produto, feedback, uso do produto
e análise.
Numa estratégia de GTM voltada
para o produto, o mesmo se torna uma parte crucial e insubstituível de cada
etapa de como sua empresa se prepara para alcançar e atrair clientes em
potencial. Um dos principais benefícios dessa abordagem é receber dados
comportamentais do usuário no produto que podem ser usados para alterar ou adaptar todo o processo do GTM.
A maneira como os clientes em potencial interagem com seu
produto no início do processo de compra pode ajudar sua empresa a tomar
decisões melhores sobre quais recursos construir em seguida. Você pode até
ajustar as mensagens de marketing com base em comportamentos no produto para
destacar valores e recursos que se correlacionam com uma maior probabilidade de
um possível cliente se tornar um cliente.
Enfim, um GTM liderado por
produtos permite que as empresas se concentrem mais em estratégias eficazes de
crescimento deles e incorporem dados comportamentais do cliente em tempo real
no produto para criar engajamento significativo em vários canais e
dispositivos.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
