Não há mais dúvidas, as tecnologias de autoatendimento e sistemas
gerenciados pelo cliente estão se proliferando.
Os benefícios para os clientes
e as empresas podem ser inumeráveis e
incluem custos reduzidos,
maior conveniência e tempos de transações mais rápidos. Mas algumas tecnologias
de autoatendimento falham consideravelmente, quando as empresas não conseguem
projetar o tipo de sistema que funcionará melhor para a crescente demanda.
Num rascunho que escrevi sobre uma tese minha há algum tempo
atrás sobre esse assunto, concluí que as expectativas dos clientes mudaram, as
marcas estão sentindo uma pressão externa para oferecer um autoatendimento
rápido, fácil, personalizado e intuitivo.
Não foi difícil eu perceber cinco tendências de autosserviço
que uma marca deve abordar:
O conceito de "horário comercial normal" foi
alterado. Além de
desejar um serviço rápido, os consumidores agora esperam disponibilidade
constante. Se as suas lojas estão realmente abertas ou não, não importa, mensagens
instantâneas, mensagens de texto, snapchat e outros elementos do nosso mundo
on-demand nos condicionaram a esperar respostas imediatas;
Vendas pela web e vendas influenciadas pela web estão
crescendo. Essa tendência exige que o autoatendimento na web se torne mais útil
e mais integrado à jornada do cliente;
A velocidade do serviço é fundamental para os clientes. Eles
estão procurando mais do que respostas corretas ou tempos de resposta rápidos.
Eles querem uma experiência consistente desde a primeira interação até a resolução
do problema;
Tecnologia móvel aumentou o conforto do consumidor com
agentes virtuais. Os consumidores estão confortáveis com
essas tecnologias inteligentes e esperam experiências semelhantes das marcas com as quais interagem;
As expectativas diversas estão aumentando o nível de
interações, ou seja, o cliente de hoje o compara a todas as marcas com as quais
eles interagem;
O que sua empresa distingue do Bom autoatendimento x Mau
autoatendimento?
Descortino abaixo alguns exemplos:
Mau autoatendimento
Força os clientes a realizar trabalhos que seriam feitos com
muito mais rapidez ou facilidade pela empresa.
Tem clientes executando tarefas que são soluções alternativas
para problemas no produto ou processos da empresa.
Usa tecnologia complicada ou frustrante.
Impede que os clientes recebam ajuda humana quando precisam.
Bom autoatendimento
Dá aos clientes acesso mais rápido às respostas e informações
de que precisam.
Permite que os clientes controlem sua experiência fazendo
alterações sem precisar ligar ou enviar e-mail. Por exemplo, um banco pode
permitir que seus clientes alterem seu limite diário de retirada on-line.
Oferece um caminho claro para entrar em contato com uma
equipe de suporte ao cliente, quando necessário.
Libera a equipe de atendimento ao cliente para responder a
perguntas mais complexas e ter interações mais significativas.
Enfim, qualificar e capacitar o autoatendimento não apenas
ajuda os clientes a encontrar soluções mais rapidamente, mas também capacita os
agentes com o conhecimento correto, e coloca a sua marca ao mais alto patamar.
Pense nisso..
Sergio Mansilha
