Customer Success tem como base o sucesso do cliente, nada mais é do que garantir que cada um de seus clientes tenha os melhores resultados possíveis ao usar seus produtos e serviços.
Na semana passada um cliente no segmento de serviços me fez a seguinte pergunta.
Se o profissional de CS não é um profissional de suporte, um gerente de contas, ou o cara do atendimento, o que o customer success faz?
O customer success (sucesso do cliente) prevê possíveis desafios e se antecipa a eles. Além disso, ele engloba bem mais do que resolver falhas de sistema, atendimento ou de cobrança.
Pode parecer que customer success é um rótulo novo para se falar em suporte técnico. Entretanto, eles não são a mesma coisa, e na verdade complementam-se. A diferença é que o suporte técnico é reativo, dependendo do contato feito pelo cliente, e o customer success é ativo, dependendo da proatividade da empresa. Dessa forma, as empresas não esperam que o cliente tenha um problema ou esteja insatisfeito e faça contato. Por meio do customer success, elas agem ativamente trabalhando o relacionamento com o cliente, demonstrando que sua preocupação com ele vai além da venda.
Então customer success faz o pós-vendas?
Não apenas isso. Essa metodologia abarca mais habilidades e profundidade do que um pós-vendas comum. Em muitas empresas essa função deverá ser desempenhada pela área de vendas. Outra diferença fundamental é que o customer success não está presente apenas no pós-vendas, ele deve ser praticado em todo o funil de vendas, isto é, em todas as etapas de contato com o cliente, de forma proativa.
O customer success deve oferecer ao cliente uma equipe de consultores de mercado, profissionais que conheçam amplamente o mercado no qual a empresa e o cliente atuam e que estejam preparados com conhecimento técnico e comportamental para dirimir dúvidas e ajudar o cliente a obter o melhor resultado com seu produto ou serviço.
Algumas das atribuições do customer success:
• Prepara os clientes para usarem o que a empresa tem a oferecer da melhor maneira;
• Faz follow ups frequentes sobre o andamento do projeto dos clientes;
• Avalia indicadores de performance e resultados dos clientes;
• Ensina o cliente a usar o que a empresa lhe vendeu, mas de forma estratégica;
• Propõe as melhores soluções para os clientes, sejam mudanças ou manutenções;
• Faz a ponte entre os feedbacks dos clientes e os desenvolvedores/operação/entrega
dos produtos ou serviços;
• Ativa os clientes depois da venda;
• Colhe feedbacks sobre o produto ou serviço;
• Elabora e apresenta reports para que o cliente fique ciente de onde está e para onde
vai;
Dentro de uma organização para dar certo, o sucesso do cliente não pode ser colocado nos ombros de apenas um profissional ou departamento da empresa. É claro que sempre existirá uma área concentrada em atendimento e sucesso do cliente, mas é fundamental que o conceito esteja no DNA da companhia, e seja parte da cultura diária, compartilhada por todos.
Afinal, como é possível surpreender positivamente o cliente sem que todos estejam envolvidos e trabalhando com o mesmo objetivo em mente. Dessa forma, um bom relacionamento com os clientes é à base do sucesso de uma empresa.
Enfim, o customer success é um grande aliado das empresas que buscam melhores resultados por meio de um bom relacionamento com o cliente.
Sergio Mansilha
