Customer Success

Customer Success tem como base o sucesso do cliente, nada mais é do que garantir que cada um de seus clientes tenha os melhores resultados possíveis ao usar seus produtos e serviços.

 

Na semana passada um cliente no segmento de serviços me fez a seguinte pergunta.

 

Se o profissional de CS não é um profissional de suporte, um gerente de contas, ou o cara do atendimento, o que o customer success faz?

 

O customer success (sucesso do cliente) prevê possíveis desafios e se antecipa a eles. Além disso, ele engloba bem mais do que resolver falhas de sistema, atendimento ou de cobrança.

 

Pode parecer que customer success é um rótulo novo para se falar em suporte técnico. Entretanto, eles não são a mesma coisa, e na verdade complementam-se. A diferença é que o suporte técnico é reativo, dependendo do contato feito pelo cliente, e o customer success é ativo, dependendo da proatividade da empresa. Dessa forma, as empresas não esperam que o cliente tenha um problema ou esteja insatisfeito e faça contato. Por meio do customer success, elas agem ativamente trabalhando o relacionamento com o cliente, demonstrando que sua preocupação com ele vai além da venda.

 

Então customer success faz o pós-vendas?

 

Não apenas isso. Essa metodologia abarca mais habilidades e profundidade do que um pós-vendas comum. Em muitas empresas essa função deverá ser desempenhada pela área de vendas. Outra diferença fundamental é que o customer success não está presente apenas no pós-vendas, ele deve ser praticado em todo o funil de vendas, isto é, em todas as etapas de contato com o cliente, de forma proativa.

 

O customer success deve oferecer ao cliente uma equipe de consultores de mercado, profissionais que conheçam amplamente o mercado no qual a empresa e o cliente atuam e que estejam preparados com conhecimento técnico e comportamental para dirimir dúvidas e ajudar o cliente a obter o melhor resultado com seu produto ou serviço.

 

Algumas das atribuições do customer success:

 

•         Prepara os clientes para usarem o que a empresa tem a oferecer da melhor maneira;

 

•         Faz follow ups frequentes sobre o andamento do projeto dos clientes;

 

•         Avalia indicadores de performance e resultados dos clientes;

 

•         Ensina o cliente a usar o que a empresa lhe vendeu, mas de forma estratégica;

 

•         Propõe as melhores soluções para os clientes, sejam mudanças ou manutenções;

 

•         Faz a ponte entre os feedbacks dos clientes e os desenvolvedores/operação/entrega

          dos produtos ou serviços;

 

•         Ativa os clientes depois da venda;

 

•         Colhe feedbacks sobre o produto ou serviço;

 

•         Elabora e apresenta reports para que o cliente fique ciente de onde está e para onde

          vai;

 

Dentro de uma organização para dar certo, o sucesso do cliente não pode ser colocado nos ombros de apenas um profissional ou departamento da empresa. É claro que sempre existirá uma área concentrada em atendimento e sucesso do cliente, mas é fundamental que o conceito esteja no DNA da companhia, e seja parte da cultura diária, compartilhada por todos.

 

Afinal, como é possível surpreender positivamente o cliente sem que todos estejam envolvidos e trabalhando com o mesmo objetivo em mente. Dessa forma, um bom relacionamento com os clientes é à base do sucesso de uma empresa.

 

Enfim, o customer success é um grande aliado das empresas que buscam melhores resultados por meio de um bom relacionamento com o cliente.

Sergio Mansilha

PDCA

O ciclo PDCA ganhou notoriedade na década de 50, através do professor William Edwards Deming, que ganhou o reconhecimento pelo seu trabalho em favor do aperfeiçoamento dos processos produtivos nos Estados Unidos, porém o criador do ciclo PDCA foi um físico norte-americano, chamado Walter Andrew Shewart, na década de 20. Shewart é reconhecido como pioneiro na adoção do controle estatístico de qualidade. 

 

William Edwards Deming sempre enfatizou a necessidade de iterações (repetições) para a melhoria de um sistema, daí o fato de o PDCA ser repetidamente implementado em espirais de aumento de conhecimento e melhoria continua convergindo para o objetivo final. A iteração (repetidas vezes), uma vez que uma hipótese é confirmada (ou negada), e a execução do ciclo novamente vai ampliar o conhecimento adiante. Repetir o ciclo PDCA pode trazer-nos mais perto do objetivo, geralmente o perfeito funcionamento e o resultado correto no final.

 

No início de um projeto, as informações chaves podem não ser conhecidas, o PDCA como método de base científica fornece informações para justificar nossas suposições (hipóteses) e aumentar o nosso conhecimento. Ao invés de introduzir a “paralisia da análise” para ficar perfeito na primeira vez, é melhor estar aproximadamente certo do que exatamente errado. Com o conhecimento melhorado, podemos optar por aprimorar ou alterar o objetivo (estado ideal). Certamente, a abordagem do ciclo PDCA pode trazer-nos mais perto de qualquer meta definida.

 

Para entender o PDCA é importante compreender o que é o controle estatístico de qualidade, de modo a fazer uma leitura mais qualificada do pensamento do seu criador.

 

Dessa forma, o controle estatístico da qualidade consiste num método usado para identificar diferenças entre unidades produzidas, tentando identificar quais são as causas dessas variações, se elas são parte de um processo natural, causado por variáveis fora de controle e com desequilíbrios pequenos, difíceis de serem percebidos, ou se são falhas no processo, que causam diferenças perceptíveis, que devem ser corrigidas.

 

O processo de identificação dessas não conformidades é estatístico, com base em amostras colhidas na produção. Em outras palavras, percebe-se que é um modelo de apoio à gestão da qualidade com ênfase no processo industrial, mas que poderá, mais tarde, ser adotado em qualquer segmento de negócios.

 

As quatro etapas – finalidade

 

Cada letra representa uma etapa do PDCA, como abaixo:

 

– P de Plan – Planejar, em português.

 

– D de Do – Fazer ou executar.

 

– C de Check – Checar, analisar, conferir.

 

– A de Action – Ação, em português. Nesse caso a ação é reparadora, no sentido de corrigir as falhas.

 

Num contexto geral a finalidade do ciclo PDCA é muito simples e faz parte da cultura de inúmeras organizações. Consiste em melhorar continuamente a qualidade dos processos a partir de um controle rigoroso. Aplica-se a todas as atividades da empresa e visa mitigar os erros na hora em que os gestores precisam tomar decisões importantes.

 

Esse modelo é usado para a construção do planejamento estratégico das empresas, que nada mais é do que a tentativa de se ter controle sobre o máximo de variáveis possíveis do negócio, sejam elas internas ou externas.

 

Enfatizo a importância do planejamento e do quanto buscar sua excelência vai reduzir os riscos de falhas, retrabalho e equívocos na hora da avaliação, mas também do quanto é importante entender que planejar é um processo contínuo e dinâmico.

 

Sergio Mansilha

A era do marketing de conteúdo

Se sua empresa quer ser vista como a referência no seu segmento, é importante que ela própria produza conteúdo e mostre seus conhecimentos, para que as pessoas valorizem e divulguem o seu negócio por conta própria.

 

Pouco importa a forma específica como sua empresa usa as redes sociais ou outras mídias na web. O que importa é a qualidade do conteúdo que ela produz. Conteúdo é à base de ações eficientes em marketing digital e é onde as demais ações estão apoiadas. No final das contas o que as pessoas mais estão fazendo nas redes sociais é compartilhar links dos outros.

 

O marketing de conteúdo é o responsável por tornar sua empresa uma autoridade no tema, atrair leads, educá-los e conduzi-los pelo funil de vendas até o momento da compra e/ou contratação. Serve não só para atrair as pessoas interessadas nas propostas da sua marca, mas também se apresenta como a melhor forma de transmitir a identidade e os valores do seu negócio.

 

É imprescindível que o profissional que irá atuar para essa tarefa goste de escrever, domine o português e tenha talento e técnicas necessárias para redação de textos, bem como, tenha um ritmo constante para produção de conteúdo, além de ser criativo para pensar em conteúdos que satisfaçam o público alvo e posicione sua empresa como autoridade sobre o tema. Tem ainda por função pensar em temas que interessam o público alvo e satisfaçam as necessidades da empresa, além de analisar e verificar o que é mais atrativo e com melhores resultados para realimentar o ciclo.

 

Vejam algumas vantagens do marketing de conteúdo para o seu negócio:

 

Permite transmitir os valores da sua marca.

 

Ajuda a captar e reter potenciais novos clientes nas redes sociais.

 

Melhora o posicionamento web dos seus conteúdos, página e das propostas comerciais.

 

Melhora a forma de atingir o seu público-alvo oferecendo conteúdos relevantes e de qualidade.

 

Enfim, oferecendo conteúdo qualificado, a empresa torna-se referência em seu segmento e constrói a reputação de sua marca como especializada no que faz, sendo o seu conteúdo estratégico para suas vendas, pois são as informações que o cliente/consumidor recebe que farão toda a diferença na hora de sua decisão em adquirir um produto ou serviço.

 

Toda a produção de conteúdo é uma construção de ativo de longo prazo e quanto mais cedo sua empresa começar, mais cedo vai conseguir resultados, pois conteúdo de qualidade educa seus clientes sobre as características do produto/serviço que sua marca oferece a eles, mas também os ajuda a entender melhor o mercado em que você atua.

 

Sergio Mansilha

5W2H

Conhecer a ferramenta 5W2H é essencial num plano de ação. A mesma é indicada para a tomada de decisão sobre os principais elementos que servirão de orientação para alcançar um objetivo.

A base da metodologia está centrada na resposta a sete perguntas essenciais. Os “Ws” e os “Hs” são derivados das iniciais de palavras interrogativas em inglês (what, why, who, where, when, how e how much).

Ela até pode parecer mais um elemento da tabela periódica, mas o 5W2H na verdade é uma ferramenta de gestão inventada no Japão para facilitar o planejamento de qualquer atividade. Essa ferramenta foi aplicada primeiramente em sistemas de gestão da qualidade, visando facilitar o planejamento de melhorias dentro das empresas.

No entanto, por sua amplitude de aplicação, o 5W2H é usado atualmente em situações bastante diversas, que vão desde programar uma viagem até o planejamento estratégico de um negócio, contribuindo assim para que todos os envolvidos entendam com clareza quais são os passos a serem seguidos, quem são os responsáveis por cada etapa e quando cada atividade deve ser concluída.

No Brasil, o modelo também é conhecido como 4Q1POC.

Essa ferramenta 5W2H pode ser resumida como um checklist de tarefas, que permite ao gestor acompanhar as atividades da equipe e clarificar informações sobre um determinado projeto ou um conjunto de ações.

Este modelo de plano de ação pode ser implementado em qualquer setor da empresa para solucionar os mais diversos problemas. Ao planejar as atividades do time com 5W2H, todos se forçam a avaliar informações importantes que poderiam passar despercebidas.

Assim, tão importante quanto o preenchimento correto do plano de ação é o acompanhamento das ações. Esta é uma tarefa que exige muita disciplina do gestor para acompanhar regularmente se as entregas estão sendo realizadas no prazo e com a qualidade esperada.

Atenção, além da capacidade de planejamento, a 5W2H exige muita disciplina e competências de liderança para garantir a execução das tarefas conforme previsto.

É uma ferramenta fundamental na vida de todo gestor de sucesso.

Sergio Mansilha

SWOT

Nos atuais tempo, a matriz SWOT cai como uma luva para definir relações existentes entre os pontos fortes e fracos da empresa com o que se verifica de mais importante no mercado seja a nível local ou global. Essa análise permite entender a posição de sua empresa comparada a seus concorrentes, conferindo mais confiança, segurança e força para lidar com os imprevistos e situações desafiadoras.

Ela é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa, mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um blog à gestão de uma empresa multinacional.

Aqui no Brasil também é conhecida como matriz FOFA, ela mede as forças (S, de stregths) fraquezas (W, de weakenesses) do negócio – fatores internos – assim como oportunidades (O, de opportunities) e ameaças (T, de threats) do macroambiente – fatores externos.

Todos os meus clientes durante o planejamento estratégico e para novos projetos indico ela como base de tudo, pois a mesma consiste em uma análise detalhada da situação do negócio no cenário econômico, o que ajuda o empreendedor na tomada de decisão.

Seu principal objetivo é dar um diagnóstico estratégico que deve prever e prevenir condições negativas, além de firmar diretrizes que façam o empreendimento se diferenciar. É um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão.

Temos que ter a percepção que o segredo do que é a análise SWOT bem executada é saber aproveitar as forças para alavancar oportunidades ou se defender de ameaças. Da mesma forma, reforçar as fraquezas para que os riscos ambientais não sejam potencializados ou que as oportunidades não sejam perdidas.

Enfim, a análise SWOT é uma ferramenta prática e fácil de ser aplicada, mas o processo pode não ser tão simples assim, pois identificar as fraquezas na própria empresa pode ser doloroso. Encontrar os dados para avaliar o ambiente externo demanda esforço da equipe e perceber que algumas ameaças podem colocar seus planos por água abaixo e ainda assim manter a cabeça erguida, é um grande desafio.

Aproveite esta ferramenta não só para a tomada de decisões, mas também para conhecer a fundo o seu negócio e envolver seus colaboradores nesse conhecimento.

Sergio Mansilha

Alianças estratégicas

Todas as alianças estratégicas quando bem desenvolvidas e trabalhadas podem significar chances extraordinárias de crescimento e aprendizado. Elas abrem caminho para gerar novas fontes de faturamento, de baixo risco e novos mercados.

 

Vamos então recordar o significado de uma aliança estratégica, pois não é simplesmente ter alguém com quem você pode contar; trata-se de um beneficiamento mútuo. As partes envolvidas devem alinhar seus objetivos com a aliança para que possam usufruir plenamente do que ela pode oferecer. É uma ligação estabelecida entre duas partes, sendo que existe entre elas uma troca mútua de benefícios em que o objetivo final passa ser o resultado de ligação entre as duas, ou seja, maior ou melhor do que o conseguido individualmente.

 

Em um mercado cada vez mais competitivo e com clientes cada vez mais exigentes, o estabelecimento de alianças torna-se um importante aliado para as empresas que desejam um diferencial competitivo.

 

No momento em que os resultados de uma aliança estratégica são reconhecidos, as partes envolvidas aprendem na prática o quanto foi imprescindível unir forças. Bem consolidada soma esforços; não carrega fardos. É feita para que cada participante consiga entregar o seu melhor dentro de sua área de conhecimento e experiência, resultando em um projeto completo, com escalabilidade.

 

É importante ressaltar que não existe um tipo ideal, um modelo correto de alianças estratégicas, mas sim alianças adequadas às necessidades de cada empresa e aos seus objetivos. Assim como um novo empreendimento, elas também necessitam de planejamento e estudos. São de grande importância que se realize pesquisas para avaliar a viabilidade da aliança, para que ela seja positiva para ambas as partes. Elas devem estar embutidas nas estratégias da empresa, como um meio, mas não serem consideradas como o objetivo final, pois são instrumentos facilitadores e otimizadores para alcançar o sucesso organizacional.

 

Quanto maior for à sinergia nesse processo, maiores serão as possibilidades de tudo dar certo, até porque, alianças estratégicas são pontes de atalhos para o sucesso.

 

Num ambiente empresarial altamente competitivo dos dias atuais, as empresas têm de serem flexíveis, altamente inovadoras, responsivas e eficientes em termos de custo. Uma vez que poucas empresas dispõem das capacitações e dos recursos para demonstrar esse comportamento o tempo todo, cresce cada vez mais o número daquelas que buscam alianças estratégicas, a fim de adquirir vantagem competitiva.

 

Bons parceiros suprem habilidades complementares, conhecimento técnico, bem como outras competências que, de diversos modos, podem auxiliar as empresas a melhorar o seu resultado final.

 

Enfim, os bons resultados de uma aliança estratégica dependem não só das condições do mercado e dos concorrentes, mas também da disponibilidade dos gestores das empresas parceiras em cooperar uns com os outros, agregando valor à aliança e havendo confiança entre eles e a consciência de que os objetivos a serem alcançados são semelhantes, ou seja, alcançar o sucesso no mercado em que atuam.

Sergio Mansilha

A personalidade profissional

Em nosso Brasil com todas as irrequietações que estamos vivendo, misturadas a greves, arruaças, rombos públicos, superfaturamento, eleições; parece que estamos no meio de um vulcão de acontecimentos e que tudo está célere, caótico e desmedido.

Muitas incertezas e mudanças, além de surpresas que têm nos atingido no dia a dia, impactando nossa vida pessoal em especial, nossa carreira. Um verdadeiro nevoeiro que nos deixa com a sensação de não termos controle, trazendo sentimentos negativos que nos acompanha para a vida corporativa, drenando as nossas energias e a capacidade de entregarmos o que temos de melhor em termos de resultados.

Vamos analisar esse momento falando sobre o comportamento da personalidade do profissional brasileiro.

 
Os profissionais pessimistas, os profissionais apáticos, os profissionais otimistas e os profissionais conscientes (realistas).

Nesse momento pude identificar que alguns desses profissionais estão superlotados no mercado, como é o caso do time dos pessimistas. Já dos conscientes (realistas) estão carente de jogadores, o que é uma pena.

O pessimista fica engajado para o pior, ele é induzido para reduzir as expectativas para se proteger das decepções, sentimentos úteis para a sua psique bem como para a sua produção criativa. Quando vê uma dificuldade para ou age de uma forma mais lenta, pois não acredita que é possível entrar em ação.

O apático requer uma atenção redobrada, pois em muitas ocasiões a apatia é confundida com insegurança ou mesmo se tratar de um caso de introversão. Se for avaliado realmente como apático, a saída é investir por um tempo na motivação desse profissional.

O otimista tem o sorriso que contagia o ambiente e diminui o estresse. A maioria das pessoas funciona melhor em lugares que tenham uma equipe assim, especialmente quando há uma dose de realismo presente. O ambiente otimista cria um clima de maior confiança entre seus membros e ajuda a estimular a criação de planos e ideias.

O consciente ou realista possui mais equilíbrio emocional, ele é capaz de manter uma equipe mais motivada, pois é uma pessoa com os pés na terra e muito responsável. É preciso, reservado e exigente. A sua qualidade mais marcante é a sua formalidade, está sempre disposto a fazer qualquer esforço para manter todas as promessas feitas. Um tipo de personalidade tranquila e reservada, não fala muito, mas saber ouvir.

Se o momento já é complicado e cada um precisa administrar suas renúncias e adversidades, imagina enfrentarmos essa situação que está ocorrendo em nosso País com alguém de mau humor, de temperamento explosivo e negativista.

Pessoal, cada escolha nesta vida tem suas vantagens e desvantagens, ao mesmo tempo em que as pessoas alimentam-se dos resultados obtidos através das suas escolhas. Se estas escolhas são produtivas ou não, não cabe a ninguém julgar.

Sergio Mansilha