segunda-feira, 30 de janeiro de 2012

Manter a fidelidade com um bom atendimento

O atendimento é um grande diferencial que pode atrair e manter muitos clientes e determinar a sua fidelidade. É preciso muita atenção da administração com essa questão, pois, o aperfeiçoamento constante do atendimento funciona como uma espécie de ponte entre a empresa e o seu mercado.

Sempre recomendo às empresas que busquem conhecer cada vez melhor as expectativas dos consumidores e que elas sejam mais orientadas para fora do que para dentro. Torna-se questão fundamental que se cultive a cada dia uma cultura totalmente voltada para serviços e atendimento.

Os resultados de vendas e participação de mercado precisam estar embasados em um padrão de relacionamento que permitam resultados e performances em longo prazo.O investimento em treinamento, a clara definição dos papéis de cada colaborador, informações precisas sobre os produtos e serviços e um padrão equilibrado no sistema de atendimento tem se mostrado grandes aliados das empresas na busca de resultados superiores.Tenho o registro de empresas que são capazes de apresentar um padrão muito bem definido de atendimento e relacionamento com os seus clientes.

Nos pontos de vendas dessas organizações os clientes têm um atendimento padrão que somente se modifica no sentido positivo, para permitir maior customização. É importante mensurar a qualidade dos serviços. Algumas questões precisam ser tratadas pela organização a começar pelo acesso, que é a facilidade que o cliente encontra para se comunicar com a empresa, tais como telefonemas atendidos rapidamente, pouca ou nenhuma fila, ou locais adequados para atendimento.

Outro fator importante é a comunicação, que significa manter os clientes informados em linguagem que compreendam e ouvir as suas solicitações ou reclamações. Importante também é a competência, que significa as pessoas possuírem habilidades e conhecimentos necessários para responder às perguntas e dúvidas dos clientes. Além disso, tem a confiabilidade, que envolve a constância e coerência no desempenho, tal como o serviço prestado certo desde a primeira vez, efetuado em tempo adequado e ainda a rapidez de resposta, que é a disposição e rapidez no fornecimento do produto ou serviço. O atendimento é uma das funções primordiais dos serviços.

Segundo estudos, em torno de 91% das pessoas não voltam a comprar em um lugar que tenham sido realmente mal atendidas e 70% não se incomodariam em pagar um pouco mais se o atendimento fosse particularmente bom. É preciso, então, colocar os melhores funcionários no atendimento, contratar profissionais comprometidos com os consumidores, dar treinamento incessantemente, criar sistemas de motivação e dar autonomia às equipes.

As organizações devem dar maior valor ao atendimento e ter nele um instrumento imprescindível para o seu sucesso.

Sergio Mansilha

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