O
atendimento é um grande diferencial que pode atrair e manter muitos clientes e
determinar a sua fidelidade. É preciso muita atenção da administração com essa
questão, pois, o aperfeiçoamento constante do atendimento funciona como uma
espécie de ponte entre a empresa e o seu mercado.
Sempre
recomendo às empresas que busquem conhecer cada vez melhor as expectativas dos
consumidores e que elas sejam mais orientadas para fora do que para dentro.
Torna-se questão fundamental que se cultive a cada dia uma cultura totalmente
voltada para serviços e atendimento.
Os
resultados de vendas e participação de mercado precisam estar embasados em um
padrão de relacionamento que permitam resultados e performances em longo
prazo.O investimento em treinamento, a clara definição dos papéis de cada colaborador,
informações precisas sobre os produtos e serviços e um padrão equilibrado no
sistema de atendimento tem se mostrado grandes aliados das empresas na busca de
resultados superiores.Tenho o registro de empresas que são capazes de
apresentar um padrão muito bem definido de atendimento e relacionamento com os
seus clientes.
Nos
pontos de vendas dessas organizações os clientes têm um atendimento padrão que
somente se modifica no sentido positivo, para permitir maior customização. É
importante mensurar a qualidade dos serviços. Algumas questões precisam ser
tratadas pela organização a começar pelo acesso, que é a facilidade que o
cliente encontra para se comunicar com a empresa, tais como telefonemas
atendidos rapidamente, pouca ou nenhuma fila, ou locais adequados para
atendimento.
Outro
fator importante é a comunicação, que significa manter os clientes informados
em linguagem que compreendam e ouvir as suas solicitações ou reclamações.
Importante também é a competência, que significa as pessoas possuírem
habilidades e conhecimentos necessários para responder às perguntas e dúvidas
dos clientes. Além disso, tem a confiabilidade, que envolve a constância e
coerência no desempenho, tal como o serviço prestado certo desde a primeira
vez, efetuado em tempo adequado e ainda a rapidez de resposta, que é a
disposição e rapidez no fornecimento do produto ou serviço. O atendimento é uma
das funções primordiais dos serviços.
Segundo
estudos, em torno de 91% das pessoas não voltam a comprar em um lugar que
tenham sido realmente mal atendidas e 70% não se incomodariam em pagar um pouco
mais se o atendimento fosse particularmente bom. É preciso, então, colocar os
melhores funcionários no atendimento, contratar profissionais comprometidos com
os consumidores, dar treinamento incessantemente, criar sistemas de motivação e
dar autonomia às equipes.
As
organizações devem dar maior valor ao atendimento e ter nele um instrumento
imprescindível para o seu sucesso.
