Costumo sempre dizer, que a personalização é a chave de planos personalizados ao acompanhamento do progresso para empresas, essas estratégias de integração ajudam os clientes em toda sua base.
Digo por experiência própria, todos os meus clientes que receberam um onboarding forte permanecem engajados, veem valor mais rápido e se tornam defensores de longo prazo desse processo.
Pessoal, um plano de integração personalizado com base nas necessidades do cliente melhora a satisfação, a adoção e o ROI, todos juntos.
Rastrear e otimizar é o objetivo a ser atingido, pois, medir o sucesso por meio do mapeamento da jornada do cliente, redução de suporte e taxas de retenção, com certeza, garante melhoria contínua e eficaz.
Nos dias atuais, qualquer pessoa pode comprar um novo aplicativo ou serviço e começar a usá-lo imediatamente. Então pergunto:
Um cliente pode realmente obter o máximo valor de um novo produto e serviço sem treinamento e orientação de especialistas?
Obviamente, não. Vejam só, o cliente pode passar horas explorando, solucionando problemas e aprendendo sobre um produto ou serviço a partir de sua própria tentativa e erro contínuo. E até mesmo pior, ele pode fazer login por alguns minutos e nunca mais retornar ao foco. Então, a única maneira de um cliente entender o valor completo de um produto e serviço e se tornar um defensor de longo prazo é por meio de um plano de integração projetado especificamente para suas necessidades e circunstâncias mapeadas.
Notem que uma ótima integração impulsiona métricas importantes como satisfação, adoção de produtos/serviços e engajamento, com a educação do cliente desempenhando um papel crítico em qualquer programa eficaz apresentado. É fato, clientes que sabem mais sobre seu produto ou serviço verão o valor do seu negócio mais rápido, o que ajuda a atingir resultados mensuráveis que produzem um ROI positivo mais rápido e duradouro.
Então a pergunta, Sergio como desenvolver um programa de integração?
Numas pesquisas que passei vistas, mostram que 88% das pessoas dizem que teriam mais probabilidade de permanecer leais a uma empresa que investe em conteúdo de integração que as acolhe e as educa após a compra com resultados positivos.
Então, como você cria essa experiência?
Vamos entender que este primeiro passo na criação do programa é se perguntar "por que" e "o quê" desse processo.
A - Por que o cliente precisa de integração contínua?
B - Por que esse cliente está escolhendo nossos serviços em vez de um concorrente no mercado?
C - Quais ferramentas estamos fornecendo aos clientes no momento esperado?
D - Quais Times, ou seja, sucesso do cliente, vendas ou marketing apropriado estão envolvidas no processo de educação do cliente proposto?
E - Quais recursos estão sendo oferecidos para educação do cliente com seu propósito, ou seja, webinars, base de conhecimento, entre outros.?
Essa é a base, pois, depois de ter as respostas para essas perguntas, você pode realmente observar seus clientes e avaliar áreas para melhoria contínua. Dessa maneira, isso pode ser feito entrevistando clientes, revisando interações de suporte ao cliente e peneirando dados de clientes para ver padrões comuns de rotatividade intermitente.
Tão logo observem esses pontos problemáticos, seu Time deve definir metas, como reduzir o tempo de valor ou aumentar a adoção do produto e ou serviço. A questão é, use o que você já sabe sobre o cliente para definir objetivos de aprendizagem acionáveis que são complementados com essas metas mensuráveis que facilitam a visualização do impacto real.
Bem como, as organizações também podem começar a reavaliar quais Times estão envolvidos no processo de integração do cliente e seu foco.
Uma dica:
Times de sucesso do cliente, Times de suporte e até mesmo Times de design podem ser aproveitadas para desenvolver um plano de integração mais enriquecedor e bem claro. Nesse processo, ao criar um grupo diverso de membros de Times de integração e definir tarefas para eles com base em metas, o resultado é um programa de integração robusto e personalizado que fornece aos clientes as ferramentas e o suporte necessários para ter sucesso duradouro.
Também é muito importante o monitoramento da eficácia do programa, pois, o processo de integração pode ser facilitado com métodos rigorosos de rastreamento e otimização da jornada do cliente numa forma correta. Assim, as organizações podem fazer isso mapeando o progresso do cliente e detectando áreas de melhoria para atender às necessidades do cliente, satisfazendo todo o processo.
Gostaria de ressaltar também que dados do mapeamento da jornada do cliente podem ser usados para desenvolver recursos educacionais como tutoriais, guias e outros documentos que os clientes podem consultar para usar seu produto ou serviço de forma eficaz e constante. Guardem na massa do sangue, que fornecer esses materiais em uma variedade de estilos e formatos de aprendizagem que variam de vídeos, FAQs ou demonstrações mantém os clientes engajados e satisfeitos.
Trabalhando e medindo o sucesso do programa de integração é a maneira eficaz dessa jornada, então, para avaliar a eficácia do seu programa de integração de clientes, monitore essas métricas principais para garantir que os clientes estejam recebendo valor e permanecendo engajados a longo prazo, com sua fidelidade.
Em todos os aspectos, a integração é complexa, mas pode ser simplificada por meio da análise e ajuste do processo para sua evolução. Importante se concentrar e planejar com antecedência avaliando o blueprint do cliente, pois é essencial para o sucesso da sua estratégia de aprendizado, e fazer ajustes durante o processo ajudará você a refinar o processo de integração para todos os envolvidos.
Enfim, ao desenvolver um processo de integração de clientes estratégico, você está preparando sua organização e seus clientes para o sucesso além do horizonte.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
