A Marca e a jornada fluida dos Compradores Modernos.

Nessa concorrência rápida e brutal, as marcas estão buscando formas mais inovadoras de atingir seu público e cultivar a fidelidade à marca.

Então pergunto, mas qual é a chave para aproveitar esse canal?

Pessoal, à medida que a relação retalhista-cliente continua a evoluir, cada vez mais marcas procuram explorar o potencial dos meios de comunicação de retalho.

Procure entender o conceito de sua instituição e como a mídia digital de varejo está transformando o relacionamento que você tem com seus consumidores.

Já disse isso há algum tempo nos meus artigos, mas os compradores de hoje orquestram suas experiências, movendo-se com fluidez entre os estágios digital e físico, até porque, marcas experientes são aquelas que já entendem como a mídia de varejo não abrange mais diferentes pontos de contato na jornada de compra; é a bússola que navega, a faísca que desperta a curiosidade e o vínculo que cimenta relacionamentos duradouros.

Divulgar anúncios direcionados com precisão podem ajudar os clientes a descobrir novos produtos e serviços, aprender sobre promoções e manter-se informados sobre notícias e tendências relevantes, o que pode aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, bem como impulsionar compras repetidas.

Não esqueça de criar conexões mais profundas com o cliente, pois, à medida que a forma como as pessoas compram continua a evoluir, a mídia de varejo potencializa as conversas contínuas que as marcas precisam ter para construir conexões mais profundas com os clientes. Entenda que na sua forma mais poderosa, é proporcionar uma experiência omnicanal, ou seja, contar uma história coesa além do preço, alcançando os clientes ao longo de sua jornada de compra, na loja ou online.

Temos visto que num ambiente cada vez mais competitivo, as marcas inovadoras aproveitam a rica tela criativa que a mídia de varejo oferece, aplicando a ciência de dados para gerar insights poderosos que proporcionam personalização aos públicos mais relevantes. De uma forma correta, essa combinação de vários pontos de contato e dados de clientes incomparáveis ​​permite que as marcas criem experiências emocionantes e construir relacionamentos mais significativos com os clientes.

Trabalhe simplificando a jornada do consumidor, pois, os consumidores esperam experiências melhores mais do que nunca. Nos meus clientes, cito um exemplo, como anunciantes, costumávamos ver a experiência como a relevância daquilo que veem, mas isso agora transcendeu para a conveniência daqueles que querem e como o conseguem. E tenho falado que é aqui que a mídia de varejo é única. Percebam que além de apenas mostrar produtos adequados e esperar que os consumidores respondam, agora simplificamos a jornada até a compra, ao mesmo tempo que entendemos melhor os motivadores.

Trabalhe cultivando afinidade com a marca. É notório que a mídia de varejo preenche a lacuna entre a intenção e a compra como nunca antes, conectando marcas aos consumidores no auge da intenção de compra. Pois bem, isso promove conexões mais profundas entre a marca e o consumidor, impulsionando não apenas as vendas, mas também uma afinidade genuína com a marca. Atenção, é mais do que compras instantâneas, pois ao analisar os dados de compra, os retalhistas obtêm informações valiosas sobre as preferências e comportamentos dos consumidores, e as marcas podem personalizar as ofertas, criando uma experiência de compra personalizada que promove a confiança e a lealdade num cenário competitivo.

Então, vamos elevar os laços marca-consumidor!

Pessoal, usando a mídia de varejo, por exemplo, as marcas de alimentos e bebidas têm novas oportunidades de alcançar os consumidores no ponto de compra e educá-los sobre o valor que oferecem. Todos os consumidores esperam cada vez mais e tomam decisões com base nas informações que recebem dos meios de comunicação retalhistas, tornando importante que as marcas de alimentos e bebidas considerem cuidadosamente a forma como se posicionam ao longo do caminho até à compra neste importante canal de meios de comunicação.

Estude os pontos de contato personalizados. É bastante positivo, uma estratégia de mídia de varejo bem-sucedida usa dados exclusivos do cliente e táticas omnicanal para personalizar as interações com o varejista, encontrando os compradores onde eles estão e exibindo o valor da marca. Dessa forma, seja na descoberta externa, na decisão no local ou enquanto os consumidores compram em lojas físicas, as campanhas mais bem-sucedidas são otimizadas em cada interação para envolver os compradores ao longo de sua jornada.

Otimizar maximizando o impacto. Compreenda que a mídia de varejo pode desempenhar vários papéis diferentes no mix de marketing total, pode ser um canal de conscientização em massa e também pode oferecer produtos altamente previsíveis e com sua ativação direcionada e sofisticada.

Crie jornadas de compra perfeitas. Faça uma reflexão, pois, uma abordagem holística é crucial na criação de uma estratégia de mídia de varejo bem-sucedida, maximizando a influência em pontos de contato críticos. Todas as compras de alimentos e bebidas ocorrem frequentemente de forma impulsiva, e essa tomada de decisão mais espontânea pode ser facilitada pela relação integral entre o retalho e os meios de comunicação tradicionais.

Fique focado, pois, nesse novo cenário uma estratégia de mídia de varejo relevante e bem-sucedida garante a integração perfeita entre canais e utiliza dados do varejista para posicionar os anúncios sempre mais relevantes ao longo da jornada do consumidor ativo. Tenham na massa do sangue, que toda a estratégia da mídia de varejo simplifica o processo no seu escopo geral, eliminando quaisquer brechas sem saída digitais e garantindo que a compra perfeita esteja a apenas um som de um clique a distância.

E por fim, parcerias fortes são fundamentais. Fica registrado que uma estratégia de mídia de varejo bem-sucedida depende do alinhamento interno para fornecer uma proposta de valor clara e fácil de implementar que atenda aos objetivos de negócios e às necessidades do anunciante. Então, parcerias fortes com marcas e agências ajudam a compreender as necessidades do comprador e a alcançar objetivos mensuráveis, especialmente nos estágios iniciais de implementação ou campanhas de teste.

Como sempre digo, os retalhistas podem acelerar o seu crescimento nos meios de comunicação de retalho através de parcerias com fornecedores de tecnologia terceiros que tenham uma história e experiência enraizada nos meios de comunicação social. Não se esqueça, que a monetização de dados é importante, pois pode confiar neles para fundir dados e tecnologia, para impulsionar o crescimento eficiente e superar desafios neste espaço emergente.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

A Maratona do Marketing Digital.

O que é mais importante dentro de nosso cenário profissional?

Criar oportunidades, mas só conseguiremos se permanecer relevantes em um oceano de competição online.

Pessoal, responder ao crescimento explosivo atraindo, envolvendo e convertendo clientes através da magia do marketing digital, é a missão mais relevante.

Este modus operandi abaixo é o seu roteiro para navegar no cenário digital e transformar seu negócio em uma presença online próspera. Vou descrever o essencial, vou equiparar vocês com estratégias práticas de marketing digital e irei iluminar o caminho para o sucesso desse procedimento.

Trabalhe na construção de sua vitrine digital. Pense no seu site como uma vitrine online vibrante, pois, é a primeira impressão que você causa, o centro da história da sua marca e o motor que impulsiona suas estratégias de marketing digital.

Vamos então construir sua vitrine digital:

A etapa inicial é organizar ou reorganizar a base - Seu site precisa ser bonito e intuitivo. Criar o apelo visual é fundamental, mas não se esqueça da funcionalidade. Trabalhe e torne a navegação muito fácil, as informações prontamente acessíveis e a capacidade de resposta móvel uma prioridade. Tenha em mente que seu site é um vendedor que trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, e certifique-se de que ele está causando uma boa impressão.

Faça uma reflexão e conte sua história, pois, o conteúdo é rei e dessa forma o contexto é rainha:

Entenda que seu site não é apenas um folheto online. Ele é uma plataforma para contar sua história única e se conectar com seu público-alvo. Veja como as postagens de blog atraentes, guias informativos e vídeos envolventes tornam-se a força vital de sua vitrine, atraindo visitantes, nutrindo leads e estabelecendo você como uma autoridade em sua área.

Sim, e ele, o SEO:

É como o seu mapa secreto. É evidente que os mecanismos de pesquisa são como mapas da vitrine que guiam os clientes até sua base. Então, otimize seu site e conteúdo com palavras-chave relevantes para garantir que sua vitrine apareça no topo quando as pessoas pesquisarem as soluções que você oferece. Entenda isso como plantar placas de sinalização que levam os clientes em potencial diretamente à sua loja virtual.

Foco, abra bem as portas:

Afinal, o marketing é o seu salto para os seus objetivos. Vejam que depois que sua vitrine estiver construída/reconstruída, é hora de divulgá-la! Na forma das redes sociais, o email marketing e a publicidade direcionada tornam-se os seus megafones, amplificando a sua mensagem e atraindo novos visitantes para explorar o seu domínio online. Então, compartilhe conteúdo valioso, participe de conversas e construa uma comunidade em torno de sua marca.

Pessoal, as redes sociais, o email marketing e a publicidade direcionada tornam-se os seus megafones, amplificando a sua mensagem e atraindo novos visitantes para explorar o seu domínio online.

Chegou ela, as vendas:

Vamos transformar leads em cidadãos leais. Todos sabemos que atrair visitantes é ótimo, mas convertê-los em clientes fiéis é o que realmente impulsiona o crescimento. Procure simplificar seu funil de vendas com frases de chamariz claras, mensagens persuasivas e um processo de compra contínuo. Dessa forma, lembre-se de que cada cliente satisfeito se torna um embaixador da sua marca, divulgando e trazendo ainda mais visitantes à sua vitrine, esse é o lema.

Vou descortinar a jornada de cinco etapas para o domínio do marketing digital:

Como narrei acima, e agora que você entende os blocos de construção, vamos dividir o processo nessas etapas práticas:

1 - Procure conhecer sua multidão, ou seja, crie personas de comprador.

Pessoal, antes de construir qualquer coisa, você precisa saber para quem está construindo. Procure criar buyer personas descritas que representem seus clientes ideais. Dessa maneira entenda seus dados demográficos, necessidades, pontos problemáticos e comportamento online, esse conhecimento se torna a base de toda a sua estratégia de marketing digital.

2 - Faça a criação de sua história, desenvolva uma estratégia de conteúdo.

Procure se conectar com o seu público em mente, desenvolva uma estratégia de conteúdo que ressoe com ele. Com muita atenção, planeje postagens em blogs, vídeos e conteúdo de mídia social que respondam às suas perguntas, resolvam seus problemas e os entretenham. Então, lembre-se de que conteúdo valioso e envolvente é a moeda que atrai e retém visitantes em sua loja online.

3 - Procure falar a língua deles, assim, otimize para mecanismos de pesquisa.

Sabemos que os motores de busca são como os guardiões do mundo digital. Assim, para ser notado, você precisa falar a língua deles. Procure otimizar seu site e conteúdo com palavras-chave relevantes que os clientes em potencial possam pesquisar. Saiba como aprender o aperto de mão secreto para passar pelos guardas e entrar no movimentado mercado da visibilidade online.

4 - Crie expectativa e abra toda a sua loja para promover seu conteúdo.

Não apenas construa e espere que alguém venha!

Procure promover ativamente o seu conteúdo em plataformas de mídia social, por meio de campanhas de email marketing e até considere publicidade online direcionada. Acompanhe e compartilhe as postagens do seu blog, participe de discussões e participe de comunidades on-line relevantes para ampliar seu alcance e atrair novos visitantes.

5 - Em ato contínuo, aprenda e cresça, dessa forma, acompanhe seus resultados e refine.

Digo sempre, que o marketing digital é uma jornada contínua, não um destino. Constantemente, procure acompanhar o tráfego do seu site, as métricas de engajamento e as taxas de conversão para ver o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Faça com bastante critério a análise dos seus dados, e procure experimentar novas estratégias refinando constantemente sua abordagem para maximizar o impacto de seus esforços.

Algumas dicas:

A - Procure adotar dispositivos móveis, e certifique-se de que seu site e conteúdo sejam otimizados para dispositivos móveis, onde ocorre a maioria das pesquisas e interações online.

B - Procure ser pessoal, ou seja, use o marketing por e-mail e as mídias sociais para personalizar sua comunicação e construir relacionamentos mais profundos com seus clientes.

C - Procure oferecer incentivos, use descontos, recursos gratuitos e outras ofertas para atrair novos leads e incentivar conversões.

D - Faça o monitoramento e suas avaliações, incentive as avaliações dos clientes em plataformas como o Google Meu Negócio, ele também é conhecido como GMB, e responda prontamente aos comentários, tanto positivos quanto negativos.

E - Procure se manter informado, ou seja, acompanhe as últimas tendências e práticas recomendadas de marketing digital para manter uma vantagem competitiva.

Enfim, como escrevi no título desse meu artigo, lembre-se sempre, que o marketing digital não é um sprint; é uma maratona.

Procure ser paciente, consistente e acompanhe o progresso de suas estratégias de marketing digital.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Os Pontos de Operacionalidade entre a Experiência do Cliente e o Marketing.

Nesse artigo vou descortinar as principais interseções de como podemos desenvolver um relacionamento verdadeiramente benéfico entre marketing e a experiência do cliente.

Pessoal, a interseção entre marketing e experiência do cliente é um aspecto crítico de uma estratégia de negócios bem-sucedida. Defino que ambas as áreas desempenham um papel vital na definição da forma como os clientes percebem uma marca, dessa forma, uma empresa tem mais sucesso quando os dois departamentos estão interligados.

Nada mais é do que um closet de duas engrenagens prateadas engrenadas com dentes entrelaçados sobre a interseção entre marketing e experiência do cliente.

Vamos então explorar as principais interseções do marketing e da experiência do cliente:

A - A solidez e a consistência da marca.

No Marketing: Ele faz a curadoria e comunica a mensagem, os valores e as promessas da marca. Como também é responsabilidade do marketing interagir com o departamento CX para determinar os pontos fortes e fracos do que os clientes estão realmente vivenciando. Trabalhando, essa determinação ajuda a enquadrar a mensagem, adaptando a imagem da marca para aproveitar seus pontos fortes.

Na Experiência do cliente: É fato que a interação real que os clientes têm com uma marca determina sua experiência, é por isso que a consistência nas mensagens, no visual e no tom dos materiais de marketing e dos pontos de contato com o cliente é o que garante uma experiência realmente perfeita.

B - Criando o mapeamento da jornada do cliente.

No Marketing: De uma maneira sútil, compreender a jornada do cliente é uma função central do marketing. Dessa forma, isso envolve a análise de pontos de contato (que de certa maneira geralmente são gerenciados pela equipe CX) que orientam os clientes desde o reconhecimento até a conversão.

Na Experiência do cliente: Por outro lado, o mapeamento da jornada do cliente ajuda a demonstrar como os clientes navegam pelos vários estágios de qualquer interação. Refinando, a alinhar os esforços de marketing com esses pontos de contato que são importantes e que integra e aprimora a experiência geral do cliente.

C - A base da personalização.

No Marketing: O termo personalizado envolve a personalização de mensagens e ofertas com base nos dados do cliente, a fim de aumentar a relevância e o envolvimento. Me falam, de onde vocês acham que geralmente vêm os dados do cliente?

Resposta certa, vocês acertaram – O TIME CX.

Na Experiência do cliente: Vamos oferecer experiências personalizadas, bem como mensagens, o que melhora a jornada geral do cliente e é o que promove uma sensação de atenção individualizada.

D - O tempo dos ciclos de feedback.

No Marketing: Ativamente coletar feedback, especialmente no que se refere a campanhas e estratégias de marketing, apenas ajuda os profissionais de marketing a entender o que repercute no público e o que precisa ser melhorado.

Na Experiência do cliente: Vamos também ao mesmo tempo, buscar e incorporar ativamente o feedback do cliente no processo de desenvolvimento de produtos ou serviços, no qual, garante que a experiência do cliente seja continuamente refinada e melhorada com base em percepções reais do usuário.

E - Carregando as abordagens omnicanal.

No Marketing: É primordial, utilizar vários canais como mídia social, e-mail, campanhas digitais de pagamento por clique, SEO orgânico e publicidade tradicional é a única maneira hoje em dia de realmente alcançar os clientes onde eles estão.

Na Experiência do cliente: Sim, abordagens omnicanal, se entende que entre os profissionais de CX significam uma experiência consistente e integrada em todos os canais. É de praxe dizer que é mais fácil falar do que fazer, especialmente quando a CX não está trabalhando em conjunto com o marketing, mas esta é a única maneira de garantir que os clientes recebam uma experiência de marca unificada e coesa, seja online ou offline.

F - O seu target na centralização no Cliente.

No Marketing: Vamos mudar as mensagens de marketing de centradas no produto para centradas no cliente, concentrando-se em atender às necessidades e pontos problemáticos do cliente, em vez de vender o produto, fazendo cada campanha externa sobre como o cliente é o herói de sua própria história, pois tudo isso culmina em uma empresa verdadeiramente centrada no cliente, pelo menos nas aparências.

Na Experiência do cliente: É aqui que as lentes centradas no cliente se encontram. Quero dizer que a CX assume a aparência de centralização no cliente e a torna real. Defino que garantir que a experiência do cliente esteja alinhada com as promessas feitas nas mensagens de marketing cria uma marca positiva e confiável.

G - Atenção na utilização de dados.

No Marketing: Já salientei isso brevemente, mas as campanhas de marketing mais bem-sucedidas são consistentemente aquelas que usam dados de clientes para direcionamento e segmentação de público. Sendo que muitas vezes, esses dados pertencem e são mantidos, e esperançosamente, compartilhados pelo Time CX.

Na Experiência do cliente: Nesse panorama, usar dados para entender as preferências, o comportamento e os pontos problemáticos do cliente permite a criação de experiências personalizadas que repercutem no público-alvo.

H - Voltados para a experiência do colaborador.

No Marketing: Nessa ferramenta, o marketing interno é vital para incentivar os colaboradores a serem defensores da marca em todas as etapas da jornada do cliente. Assim, os colaboradores são muitas vezes os melhores embaixadores através da promoção dos valores e da missão de uma empresa.

Na Experiência do cliente: Entendemos então que garantir que os colaboradores estejam alinhados com os valores da marca ajuda a garantir que estejam preparados para fornecer um excelente atendimento ao cliente e contribui para uma experiência geral positiva para todos.

Numa segunda etapa abaixo, vou descortinar como desenvolver um relacionamento mutuamente benéfico para marketing e experiência do cliente.

1 - A Simbiose entre a Comunicação e Colaboração.

Devemos estabelecer canais de comunicação abertos especificamente para que os Times de marketing e CX possam interagir regularmente. É fato que esse tipo de colaboração desimpedida leva a uma compreensão compartilhada das necessidades do cliente e de como o marketing pode apoiar melhor experiências positivas.

2 - A União das KPIs e Métricas Compartilhadas.

Digo sempre, que este é um grande problema. Se os Times de marketing e CX puderem definir objetivos comuns, ambos os Times poderão trabalhar em direção a esses objetivos em sincronia. Assim sendo, os esforços de ambos os departamentos se reforçam mutuamente e contribuem para os objetivos globais da empresa.

3 - De frente com a Tecnologia Integrada.

Pessoal, não tenha medo de investir em tecnologias que permitam o compartilhamento contínuo de dados entre plataformas de marketing e CX, pois, esse tipo de integração permite uma visão unificada do comportamento e das preferências do consumidor.

4 - A Importância do Treinamento Cruzado.

Este é meu lema, porque é algo em que acredito profundamente. É notório, que oferecer oportunidades para o marketing se colocar no lugar do CX e vice-versa promove uma compreensão e empatia mais profundas do que qualquer estudo de caso jamais poderia.

5 - Criando Mecanismos de Feedback.

É dever ter mecanismos robustos de feedback entre os Times de marketing e CX é uma ótima maneira de cultivar as melhores práticas, porque, isto oferece a ambos os Times a oportunidade de partilhar ideias, desafios e histórias de sucesso com o propósito de informar e melhorar estratégias futuras.

Assim, o caminho a seguir para o marketing e experiência do cliente, contempla:

A robustez da sinergia de marketing, que é a integração do marketing e da experiência do cliente que garante a consistência da marca, aumentando a confiança e a fidelidade do cliente.

Trabalhar a Jornada unificada, no qual, as interseções entre o marketing e a experiência do cliente otimizam a jornada do cliente, criando transições perfeitas da conscientização à fidelidade.

Unificar o conjunto da colaboração de dados, pois, insights compartilhados entre os Times de marketing e CX levam a interações personalizadas, melhorando o engajamento e a satisfação.

Todas essas propostas, ao reconhecer as principais interseções e promover a colaboração em cada passo, o marketing e a experiência do cliente podem formar uma relação simbiótica que não só atrai e retém clientes, mas também constrói uma reputação de marca forte e resiliente.

Com defini em minha última palestra realizada, esta abordagem contribui para o sucesso empresarial a longo prazo, criando interações significativas e positivas ao longo da jornada do cliente.

Pense nisso.

Sergio Mansilha