Autoatendimento

Não há mais dúvidas, as tecnologias de autoatendimento e sistemas gerenciados pelo cliente estão se proliferando. 

Os benefícios para os clientes e as empresas podem ser inumeráveis ​​e incluem custos reduzidos, maior conveniência e tempos de transações mais rápidos. Mas algumas tecnologias de autoatendimento falham consideravelmente, quando as empresas não conseguem projetar o tipo de sistema que funcionará melhor para a crescente demanda.

Num rascunho que escrevi sobre uma tese minha há algum tempo atrás sobre esse assunto, concluí que as expectativas dos clientes mudaram, as marcas estão sentindo uma pressão externa para oferecer um autoatendimento rápido, fácil, personalizado e intuitivo.

Não foi difícil eu perceber cinco tendências de autosserviço que uma marca deve abordar:

O conceito de "horário comercial normal" foi alterado. Além de desejar um serviço rápido, os consumidores agora esperam disponibilidade constante. Se as suas lojas estão realmente abertas ou não, não importa, mensagens instantâneas, mensagens de texto, snapchat e outros elementos do nosso mundo on-demand nos condicionaram a esperar respostas imediatas;

Vendas pela web e vendas influenciadas pela web estão crescendo. Essa tendência exige que o autoatendimento na web se torne mais útil e mais integrado à jornada do cliente;

A velocidade do serviço é fundamental para os clientes. Eles estão procurando mais do que respostas corretas ou tempos de resposta rápidos. Eles querem uma experiência consistente desde a primeira interação até a resolução do problema;

Tecnologia móvel aumentou o conforto do consumidor com agentes virtuais. Os consumidores estão confortáveis ​​com essas tecnologias inteligentes e esperam experiências semelhantes das marcas com as quais interagem;

As expectativas diversas estão aumentando o nível de interações, ou seja, o cliente de hoje o compara a todas as marcas com as quais eles interagem;

O que sua empresa distingue do Bom autoatendimento x Mau autoatendimento?

Descortino abaixo alguns exemplos:

Mau autoatendimento

Força os clientes a realizar trabalhos que seriam feitos com muito mais rapidez ou facilidade pela empresa.

Tem clientes executando tarefas que são soluções alternativas para problemas no produto ou processos da empresa.

Usa tecnologia complicada ou frustrante.

Impede que os clientes recebam ajuda humana quando precisam.

Bom autoatendimento

Dá aos clientes acesso mais rápido às respostas e informações de que precisam.

Permite que os clientes controlem sua experiência fazendo alterações sem precisar ligar ou enviar e-mail. Por exemplo, um banco pode permitir que seus clientes alterem seu limite diário de retirada on-line.

Oferece um caminho claro para entrar em contato com uma equipe de suporte ao cliente, quando necessário.

Libera a equipe de atendimento ao cliente para responder a perguntas mais complexas e ter interações mais significativas.

Enfim, qualificar e capacitar o autoatendimento não apenas ajuda os clientes a encontrar soluções mais rapidamente, mas também capacita os agentes com o conhecimento correto, e coloca a sua marca ao mais alto patamar.

Pense nisso..

Sergio Mansilha

Gerenciando conflitos

Defendo a tese que o conflito de colaboradores numa instituição está negativamente associado com a satisfação no trabalho e boas relações com a administração e sua gestão. 

Por outro lado, a solidariedade dos colaboradores gera altos níveis de satisfação no trabalho.

Surpreendentemente, a solidariedade de um colaborador também  está associada a melhores relações com a administração. De certa forma, um componente significativo de relações verticais positivas no local de trabalho recai sobre o apoio mútuo e a solidariedade entre os trabalhadores.

A minha concepção implica sobre três formas de compromisso que estão relacionadas, mas se distinguem entre si:

A satisfação no trabalho;

O envolvimento no trabalho;

O compromisso ocupacional;

Devemos entender que o nosso local de trabalho é onde definimos os objetivos a serem alcançados, que muitas vezes são compostos por pessoas, políticas, projetos e ferramentas, e que, esses componentes do sistema inteiro devem se complementar harmoniosamente para alcançar o máximo de produtividade.

Porém, quando a comunicação corporativa for inadequada, houver desconfiança, má atitude, orgulho, indisciplina, inveja, ignorância, etc, os conflitos podem surgir. É fundamental, portanto, que os gestores saibam conduzir uma gestão de conflitos adequada, visando minimizar os efeitos de uma possível ebulição de ânimos.

As instituições  precisam buscar mecanismos de gestão capazes de resolver esses problemas, pois não será possível evitar os conflitos, eles são inevitáveis, e devemos atentar para um possível lado positivo na busca que esses conflitos levem de fato a uma melhora, com resultados efetivos, e não rupturas ou situações mais graves.

Os gestores têm que entender que podem  ter de resolver situações complexas, mas que elas devem ser resolvidas em prol de uma expectativa maior, ou seja, os objetivos da empresa.

Pessoal, uma boa gestão de conflitos está diretamente relacionada à criação de uma cultura empresarial que estimule o diálogo entre seus integrantes, colaboradores, gestores e alta direção.

Uma das minhas recomendações aos meus clientes é que a instituição deve fomentar a troca de perspectivas, criando ambientes nos quais as pessoas possam se reunir para dialogar, dessa forma, procurando entender como chegar a uma conclusão desses eventuais conflitos.  E também priorizar o desenvolvimento de habilidades como autoconhecimento e empatia.

Enfim, a ineficiência no processo de gestão de conflitos cria uma instituição incapaz de inovar, pois é notório que os colaboradores ficam receosos de explanar suas opiniões, no qual, muitas vezes poderiam transformar modelos retrógrados em algo inovador.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

Instituições competitivas

As mudanças em nosso mundo estão indo rápido demais, e construir uma organização competitiva em todos os sentidos possibilitará manter-se adaptado e evolutivo, garantindo perenemente os negócios.

Vocês já repararam que muitas vezes a missão de uma organização ou de uma empresa é única, e que nos deparamos com dificuldades em cumprir, pois existe algumas delas que estão fora do setor de atuação e que impede de atingir os  objetivos propostos.

E o que faz a diferença?

É o fator de competitividade, que vai transformar em vantagem competitiva de uma empresa se os respectivos consumidores e clientes reconhecem nele uma diferenciação da empresa em relação aos seus concorrentes.

Pessoal, criar estratégias de competitividade que sejam eficientes para uma organização, obter sucesso e resultados satisfatórios do ponto de vista econômico é necessário que as ações da empresa estejam alinhadas.

Costumo dizer que o sucesso nessa linha não pode ser alcançado por meio de uma receita pronta, e que alcançar resultados diferentes daqueles já atingidos aumentando a produtividade e atrair novos clientes em um mercado saturado, são conquistas que devem ser duradouras.

A iniciativa para atingir os objetivos de competitividade passa por alguns critérios como:

Controle seus serviços, produtos e estoques; faça gestão.

Tenha uma equipe com espírito inovador.

Conheça bem o seu público-alvo.

Investir na área de marketing e vendas é muito importante.

Pratique o endomarketing.

Aumente a sua produtividade. Entre outras...

Na atual conjuntura, uma empresa deve ter uma visão abrangente e sistemática do mercado para uma maior competitividade, estando disposta a criar e desenvolver serviços e produtos inovadores, na criação de marcas sustentáveis aspirando uma notoriedade, possuir canais de distribuição adequados, ter presenças digitais bem elaboradas em seu portfólio; e o que é muito importante, uma força de vendas motivada e focada com o objetivo de satisfazer as necessidades do mercado.

Enfim, aumentar a competitividade empresarial pode ser a chave do sucesso.

Pense nisso.

Sergio Mansilha