As Agências Publicitárias numa Mão Única com seus Clientes.

Tenho um colega que sempre diz, que um dos seus prazeres secretos é o tabuleiro de besteiras, um jogo que você pode jogar na sua própria cabeça e que se encaixa extremamente bem no setor de mídia atualmente.

Pessoal, é fácil encontrar um exemplo simples em nossa mente de que, a mensagem certa, para a pessoa certa, na hora certa sempre. Vejam só, eu apostaria que qualquer leitor do lado do cliente sempre já ouviu alguém de uma agência publicitária repetir esse mantra pelo menos uma vez na vida.

Muitas agências podem ter tornado a expressão onipresente no final dos anos 90, mas é igualmente fácil imaginar algumas usando-a em uma apresentação, provavelmente para empresas de produtos e serviços. Quero salientar que embora os costumes sociais, as roupas, a tecnologia e os canais de tv possam ter mudado desde a era do nosso Mad Men, ou seja, os homens loucos do coração da publicidade em Nova York, a mentalidade nem sempre parece ter acompanhado essa mudança, isso é lógico.

Costumo dizer que o problema é que, embora o imperativo comercial, digo, o crescimento não mude fundamentalmente, as necessidades dos clientes atuais são altamente individualizadas e contextuais em todos os parâmetros. Assim sendo, a estratégia de falar a mensagem certa, pessoa certa, hora certa, conduz a entender que não funciona em grande escala segmentada.

Mensagem certa, lugar certo, orçamento errado, estratégia errada, como entender esse contexto?

Reparem que com a proliferação de canais, existem muito mais oportunidades para transmitir a mensagem certa e conectadas, mas os orçamentos completos de mídia não acompanharam esse crescimento numa visão lógica e racional, ou seja, na verdade ímpar. Há anos se espera que os profissionais de marketing façam mais com menos sempre, quebrando a cabeça para alcançar os objetivos apresentados.

No meu parecer, planos de mídia padronizados e induzidos, com foco exclusivo em otimizar o CPA em um único canal com similaridade, ou em um número limitado de canais diversos, não representam um uso estratégico do orçamento para a maioria dos clientes em seu universo absoluto. O que acontece, é que uma agência inteligente sempre questionará essa linha de pensamento, considerando-a uma falsa economia alinhada à outros conceitos.

Cria-se então uma ideia que a visibilidade por si só impulsionará o crescimento de forma consistente e contínua em um conjunto muito limitado de categorias diversas, geralmente aquelas com ciclos de compra curtos e não duradouros. 

Essa visão, para a maioria dos clientes, no entanto, o maior valor reside na consultoria ideal sobre como usar a mídia para apoiar objetivos de negócios específicos e também insights sobre o público alvo para entender onde estão os obstáculos apresentados.

Vou citar um exemplo, no caso de uma rede nacional, pode fazer sentido investir uma parcela maior do orçamento na promoção de unidades diversas com baixo desempenho apresentado., dessa forma, o ganho mais significativo seria compreender a raiz do problema, geralmente em nível operacional e técnico.

Dessa forma, isso exige uma escuta ativa ao nível do código postal, cito como exemplo, monitorando avaliações de clientes e publicações nas redes sociais, para discernir onde residem os problemas apresentados e recomendar ações corretivas e lógicas com base nessas necessidades demonstráveis do público requerente apresentado.

Faço uma ressalva, é verdade que isso vai além do que a maioria dos planejadores consideraria em uma estratégia de mídia fixa, mas, dada a riqueza inserida de dados à nossa disposição, parece negligente esse modelo simplesmente continuar fazendo o que temos feito em ato contínuo. 

Vamos entender que nenhuma quantidade de anúncios nominalmente localizados e definidos como, inserir o nome da cidade ou local mais próximo em um anúncio transmitido ao vivo em tempo real pode remediar os problemas operacionais e técnicos, como o mau atendimento ao cliente ou a localização da empresa, loja ou instituição, que são os verdadeiros motivos para o crescimento estagnado, quero dizer, a falta de engajamento apresentado.

Pessoal, num mercado de mídia desafiador que existe, é fundamental estar na vanguarda sempre, pois será cada vez mais difícil justificar estratégias isoladas e não tão bem definidas como centradas no cliente formalmente. Digo sempre, que agências que se apegam a métodos tradicionais correm o risco de serem desmascaradas pelas mudanças existentes na forma como as pessoas buscam e interagem com as marcas simultaneamente.

Nesse método, à medida que a compra de mídia em todos os canais variados se torna cada vez mais programática em todos os sentidos, os trunfos da escala e dos relacionamentos com a mídia perderão relevância em toda a sua lógica, pois, as vantagens inatas das empresas estabelecidas correm o risco de se dissiparem com o tempo em sua trajetória, a menos que consigam se reinventar e investir em consultoria pragmáticas de negócios orientada por insights reais.

Sim, quero ressaltar que, além disso, o modelo de busca sem cliques está remodelando fundamentalmente o setor e os negócios, ou seja, as agências de publicidade, não podem esperar controlar todas as mensagens continuamente, o tempo todo, em todos os canais ideais. 

Por que Sergio?

Notem, em vez disso, precisam entender quais são as mais relevantes para o público-alvo, aquelas que têm maior probabilidade correlata de impulsionar o crescimento onde ele é necessário e formal, seja para uma localização específica e lógica, linha de produtos e serviços, e assim por diante sempre.

Devemos entender, que precisamos parar de pensar na mídia como uma via de mão única para influenciar o comportamento do público alvo ou não, quero dizer, particularmente, a página de resultados de busca se tornou um ambiente muito mais complexo e dinâmico que oferece às marcas uma compreensão muito mais rica de seu público sugerido por meio dos elementos com os quais interagem, ou seja, avaliações, mapas, etc.

Vou dar uma dica, todo o valor reside em compreender melhor as intenções em relação às pesquisas de mercado e às ações subsequentes que inserem na publicidade. Assim sendo, ao identificar quais delas se alinham mais estreitamente aos objetivos reais de negócios específicos, torna-se mais fácil segmentar e nutrir os leads mais valiosos de mercado, desenvolvendo o conteúdo certo e real para guiá-los até a conversão ideal, uma visita ao mercado, uma avaliação, ou até mesmo a qualquer que seja o objetivo definido.

É fundamental entender que este é um processo meticuloso e difícil, que exige muito tempo e esforço contínuo, pois ele não funcionará para agências de publicidade que historicamente adaptaram à mídia de seus clientes sólidos a modelos que melhor lhes convêm e que possam ser determinantes.

Enfim, chegou a hora de as agências de publicidade deixarem de lado a mentalidade dos Homens Loucos, pois, o trabalho delas não é descobrir como transmitir a mensagem certa por um canal específico para maximizar a eficiência determinante e formal, mas sim, como transmitir a mensagem certa mais útil para impulsionar o crescimento total onde ele é mais necessário e eficaz. Quero dizer com isso que engajar o público com maior probabilidade de agir de acordo com a mensagem apresentada, dessa forma, só acontecerá se realmente entendermos suas necessidades contextuais e todo o seu percurso definido.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

A IA Conversacional e suas Mudanças para esse Ano de 2026.

As mudanças estão indo com muita rapidez, pois, a adoção da IA​​conversacional nesse ano de 2026 reflete uma mudança das métricas de automação para resultados de experiência, como redução de esforço e qualidade de resolução, esperando que todos os objetivos sejam alcançados.

Pessoal, escrevo constantemente que a IA conversacional agora é infraestrutura essencial da experiência do cliente (CX) e daí em diante. Nesse parâmetro, ela evoluiu para além dos chatbots em sites, abrangendo assistentes e plataformas que transmitem contexto, conectam-se a dados empresariais, sendo assim, suportam fluxos de trabalho complexos para clientes e colaboradores de uma forma muito abrangente.

Estive um tempo analisando as plataformas LLMs (Learning Learning Management) e a orquestração dessas métricas transformaram o significado de "conversa", sim, de uma maneira lógica. Então eu defino, que os sistemas modernos interpretam a intenção, gerenciam o diálogo em diferentes turnos e canais e geram respostas dinamicamente em todo o processo com mecanismos de controle e escalonamento quando a confiança é baixa num sentido óbvio.

Tenho escrito nos meus artigos, que as experiências multimodais e omnicanal estão elevando as expectativas todo o tempo. O que se percebe é que os clientes interagem cada vez mais por meio de texto, voz e imagens em um fluxo contínuo e eficaz, tornando a continuidade, a confiança e a mensuração essenciais para o crescimento de todos os negócios.

Dessa forma, quando as pessoas pensam em IA conversacional, a primeira imagem que lhes vem à mente costuma ser a de um chatbot em um site comercial bastante diversificado. Aparece assim, uma pequena janela de bate-papo bem no canto da tela, oferecendo ajuda de um assistente digital para dar seguimento. Tenham em mente que essa ainda é uma expressão da IA ​​conversacional, frequentemente descrita como um chatbot de IA conversacional, mas já não representa o quadro completo com seus significados.

É notório que toda a inteligência artificial conversacional atual está presente em muito mais lugares e desempenha um papel muito mais ativo, correspondente por sua demanda. O trabalho dela impulsiona assistentes virtuais capazes de raciocinar sobre solicitações complexas, sistemas de atendimento ao cliente que entendem o contexto em diferentes canais e ferramentas de IA que auxiliam colaboradores, criam conteúdo e até mesmo proporcionam interação emocional ou social em sua trajetória de conhecimento. Noto que em muitos casos, esses sistemas não se limitam mais a respostas pré-definidas ou tarefas específicas e lógicas, pois, eles podem manter conversas fluidas e com múltiplas interações, adaptando-se em tempo real tornando todo projeto envolvido num patamar bastante positivo.

Evidente que, a IA conversacional tornou-se uma camada fundamental na forma como as pessoas interagem com os sistemas digitais, indo muito além de simples interfaces de bate-papo e situações simples de absolvição de conhecimento.

Então eu pergunto:

Nessa narrativa o que é inteligência artificial conversacional hoje e como ela evoluiu até este ponto de chegada?

Assim, sendo, como é na prática, uma conversa com IA em um mundo moldado por grandes modelos de linguagem (LLMs) e sistemas multimodais existentes?

Com essas informações como essa tecnologia está remodelando a relação entre empresas e as pessoas que elas atendem?

Vamos então entender que a IA conversacional é uma tecnologia que permite às pessoas interagir com computadores usando linguagem natural por meio de texto, voz ou outras formas de entrada conversacional, isso é lógico. E uma outra forma, em vez de depender de roteiros fixos, a IA conversacional moderna consegue interpretar a intenção, manter o contexto ao longo de várias interações e gerar respostas que se adaptam ao que o usuário está tentando realizar e adicionar ao seu conhecimento.

Ou seja, na prática, a IA conversacional pode impulsionar tudo, desde assistentes de atendimento ao cliente e sistemas de voz até ferramentas de suporte ao colaborador e experiências multimodais que incorporam imagens e áudio e percepção de conhecimento. Essa ferramenta geralmente é alimentada por grandes modelos de linguagem, mas uma IA conversacional robusta também depende de orquestração, acesso a dados e mecanismos de controle que garantam interações precisas e adequadas para que absorvam 100% de conhecimento.

Enfim, a inteligência artificial conversacional faz parte do nosso dia a dia constantemente, pois, todos os sistemas conversacionais modernos agora suportam interações fluidas e contextuais em diversos canais, dispositivos e casos de uso contínuo e sistemático. Indo além, do atendimento ao cliente e assistentes virtuais ao suporte profissional e conversas reflexivas, a IA conversacional expandiu-se para áreas que antes exigiam mediação humana sem possibilidade de erros. No meu entendimento, esses sistemas podem orientar compradores, auxiliar colaboradores, traduzir idiomas em tempo real e ajudar as pessoas a navegar por informações complexas sem obrigá-las a se adaptar a interfaces rígidas com complexas formas de absolvição de conhecimento.

Notem que:

O que mais mudou não foi apenas a capacidade, mas a expectativa apresentada!

Toda a IA conversacional deixou de ser algo que os usuários experimentam conscientemente de maneira contínua, pois, ela está cada vez mais integrada à forma como as pessoas pesquisam, fazem perguntas, concluem tarefas e interagem com empresas em seus segmentos diversos. Todas as conversas fluem por texto, voz, aplicativos e dispositivos com continuidade, e os usuários agora esperam que os sistemas se lembrem do contexto em vez de reiniciar as interações do zero para começar tudo desde o início.

Sem dúvida nenhuma, para as empresas, a IA conversacional tornou-se uma camada fundamental para o engajamento do cliente, permitindo personalização e insights escaláveis ​​em diversos canais personalizados. De uma outra forma, para os indivíduos, tornou-se uma ferramenta prática para organizar a vida diária, acessar informações e reduzir o atrito em tarefas rotineiras em seus protocolos pessoais.

Pessoal, digo sempre, que a IA conversacional deixou de ser uma tecnologia emergente.

Sabem por que?

Essa ferramenta já está integrada à forma como as pessoas trabalham, se comunicam e tomam decisões diariamente, pois à medida que a tecnologia amadurece, seu papel se assemelhará menos à interação com um sistema e mais à continuidade de uma conversa que já compreende sua perspectiva de novos horizontes.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

Fazendo e Acontecendo nesse Ano de 2026.

É o momento de se programar, pois, à medida que as empresas fixam os olhares para o ano de 2026, toda a certeza continua e persegue insuficiente, no entanto, a clareza de intenções nunca foi tão crucial e importante. Ditando esses aspectos, a volatilidade econômica em curso, os modelos dessas tensões geopolíticas, e de uma forma concreta, os rápidos avanços na IA e as crescentes expectativas das partes interessadas estão se moldando e convergindo para remodelar a forma como as organizações operam e atuam, pois, competem e se comunicam o tempo todo.

Pessoal, com tudo isso, para os líderes, o desafio não é mais apenas navegar pela disrupção ativa, mas decidir onde investir se programando, onde proteger e como avançar com confiança e solidez em um ambiente definido por mudanças constantes e voláteis

Vou salientar que em finanças, gestão de talentos, sustentabilidade e marca duradoura, esse ano testará a capacidade das empresas de equilibrar velocidade com discernimento e inovação com humanidade de uma maneira bastante eficaz, pois, a IA promete ganhos sem precedentes em eficiência, personalização objetivas e criatividade permanente, mas também ameaça corroer de uma forma rápida a singularidade que existe o tempo todo e agravar os riscos cibernéticos, principalmente a da segurança do trabalho. 

Digo isso, pois, ao mesmo tempo, o escrutínio em torno de ESG, ou seja, ambiental, social e de governança corporativa, com propósito e cultura continua a se intensificar rapidamente, pressionando as organizações a demonstrarem progresso tangível em vez de mera intenção performática para mascarar os seus objetivos.

Com uma certa singularidade e nesta coletânea de perspectivas de líderes de agências e consultorias ativas, emerge um fio condutor bastante claro, ou seja: 

Todos os negócios que se destacarão em 2026 serão aqueles que utilizarem a tecnologia formal para amplificar, vejam só, e não substituir a intuição fixa, a criatividade em todos os aspectos e as lideranças humanas cruciais para os projetos. Não é um simbolismo essa narrativa, seja por meio de estratégias de marca mais precisas e sólidas, decisões de portfólio mais inteligentes e ágeis, engajamento significativo dos colaboradores ou até mesmo julgamentos criativos mais ousados que causem determinado impacto, 

Digo sempre, a oportunidade reside não em prever o futuro, mas em construir organizações resilientes com solidez o suficiente para moldá-lo em toda a sua trajetória.

Nesse ano, as empresas continuarão a lidar com a volatilidade econômica presente e geopolítica incerta. O que tornará eficaz, será um planejamento financeiro ágil e um planejamento de cenários robusto serão essenciais para mitigar riscos e manter a estabilidade de todos os negócios.

Reparem que o imenso progresso na IA representará, simultaneamente, um enorme desafio e uma grande oportunidade que se apresenta, dessa forma, as empresas precisarão integrar essa tecnologia e, ao mesmo tempo, se defender contra ameaças cibernéticas cada vez mais sofisticadas e voláteis.

Paralelamente, a IA oferece às empresas caminhos sem precedentes para a inovação na construção dos objetivos a serem alcançados, desde experiências hiperpersonalizadas no cenário atual, para o cliente até a aceleração da pesquisa e desenvolvimento, passando pela criação de produtos e serviços totalmente novos direcionados ao mercado atual.

Toda essa ascensão tão rápida da IA pode exacerbar outro desafio enfrentado pelas empresas, ou seja, o da diferenciação usual de novos projetos. 

Notem que a mesmice está crescendo, a diferenciação está cada vez mais difícil de alcançar e a IA provavelmente tornará esse cenário ainda mais nivelado e sugerido como o principal talento dos negócios. 

Quero dizer com isso que as empresas precisam buscar ideias inovadoras e ousadas que as tirem do anonimato para que possam existir. 

Enfim, apesar dos desafios que as empresas e instituições enfrentam, estou particularmente estou otimista em relação ao ano de 2026. 

Como disse anteriormente, num cenário de volatilidade econômica, rápidas mudanças tecnológicas e intenso escrutínio das partes interessadas, a necessidades emergentes de mensagens de marca claras, autênticas e diferenciadas nunca foi tão grande e desafiadora. 

Pessoal, as empresas precisam aproveitar o poder da marca para ajudá-las a superar esses desafios que estão pela frente, assim sendo, quando as coisas estão instáveis, elas precisam do melhor dos dois mundos em suas partes distintas: um parceiro de marca menor e ágil com a amplitude de recursos de uma rede, que é o que somos na prática e execução de todos os projetos inovadores para um crescimento real.

Pense nisso.

Sergio Mansilha