Todos nós sabemos da importância do investimento no
relacionamento com o consumidor e a importância do cliente para os seus
empreendimentos. Porém, quando você conversa com os consumidores ou lê as
reportagens relativas às reclamações dos clientes, você percebe a insatisfação
em relação aos serviços prestados.
Não parece que está faltando alguma peça nesse
quebra-cabeça?
Como podemos começar a entender melhor tudo isso?
Vejamos:
Algumas empresas estão aplicando a chamada “cocriação” como
forma de reduzir a lacuna existente entre o investimento aplicado no
relacionamento com o cliente e o retorno desse investimento.
E o que é a “cocriação”, é a junção entre empresa e
consumidor para criar valor para ambos e realizar uma ação conjunta na definição
e na solução de problemas. Ela representa uma experiência rica e dinâmica que
se desenvolve com diálogo contínuo, ou seja, cocriação é uma forma de trazer o
cliente para dentro da empresa.
Dessa forma, o cliente não é apenas importante, mas
representa um dos pilares de inovação da empresa. Além do papel de consumidor,
ele atua como parceiro, indicando suas necessidades, apontando falhas e
compartilhando conhecimento com o objetivo conjunto de melhorar processos e
criar novos serviços. O relacionamento com o cliente na forma de cocriação
passou a ser uma questão estratégica, pois pode gerar um diferencial
competitivo.
Como toda relação, o objetivo é criar valor tanto para a
empresa quanto para o cliente e, para isso, é necessário que se crie uma
cultura de compartilhamento do conhecimento e um ambiente propicio para a
geração desse valor e que haja pessoas críticas e comprometidas para contribuir
com a inovação.
Enfim, diversos setores já estão usando a cocriação para
criar novos serviços, pois perceberam que apenas oferecer um canal de
comunicação para ouvir o cliente e a Ouvidoria não é suficiente para ter
consumidores satisfeitos.
Pessoal, a cocriação é uma peça que tem contribuído para
melhorar processos e lançar novos serviços que atendam às necessidades dos
clientes. Mas o quebra-cabeça ainda não está completo.
Afinal, qual a peça que está faltando?
A avaliação e o diagnóstico da gestão organizacional pode
ser um bom caminho para encontrar o encaixe final.
Sergio Mansilha
