Manter a fidelidade com um bom atendimento

O atendimento é um grande diferencial que pode atrair e manter muitos clientes e determinar a sua fidelidade. É preciso muita atenção da administração com essa questão, pois, o aperfeiçoamento constante do atendimento funciona como uma espécie de ponte entre a empresa e o seu mercado.

Sempre recomendo às empresas que busquem conhecer cada vez melhor as expectativas dos consumidores e que elas sejam mais orientadas para fora do que para dentro. Torna-se questão fundamental que se cultive a cada dia uma cultura totalmente voltada para serviços e atendimento.

Os resultados de vendas e participação de mercado precisam estar embasados em um padrão de relacionamento que permitam resultados e performances em longo prazo.O investimento em treinamento, a clara definição dos papéis de cada colaborador, informações precisas sobre os produtos e serviços e um padrão equilibrado no sistema de atendimento tem se mostrado grandes aliados das empresas na busca de resultados superiores.Tenho o registro de empresas que são capazes de apresentar um padrão muito bem definido de atendimento e relacionamento com os seus clientes.

Nos pontos de vendas dessas organizações os clientes têm um atendimento padrão que somente se modifica no sentido positivo, para permitir maior customização. É importante mensurar a qualidade dos serviços. Algumas questões precisam ser tratadas pela organização a começar pelo acesso, que é a facilidade que o cliente encontra para se comunicar com a empresa, tais como telefonemas atendidos rapidamente, pouca ou nenhuma fila, ou locais adequados para atendimento.

Outro fator importante é a comunicação, que significa manter os clientes informados em linguagem que compreendam e ouvir as suas solicitações ou reclamações. Importante também é a competência, que significa as pessoas possuírem habilidades e conhecimentos necessários para responder às perguntas e dúvidas dos clientes. Além disso, tem a confiabilidade, que envolve a constância e coerência no desempenho, tal como o serviço prestado certo desde a primeira vez, efetuado em tempo adequado e ainda a rapidez de resposta, que é a disposição e rapidez no fornecimento do produto ou serviço. O atendimento é uma das funções primordiais dos serviços.

Segundo estudos, em torno de 91% das pessoas não voltam a comprar em um lugar que tenham sido realmente mal atendidas e 70% não se incomodariam em pagar um pouco mais se o atendimento fosse particularmente bom. É preciso, então, colocar os melhores funcionários no atendimento, contratar profissionais comprometidos com os consumidores, dar treinamento incessantemente, criar sistemas de motivação e dar autonomia às equipes.

As organizações devem dar maior valor ao atendimento e ter nele um instrumento imprescindível para o seu sucesso.

Sergio Mansilha

A utilidade das dinâmicas de grupo

Muito se tem falado e utilizado de dinâmicas de grupo. 

Mas é imperioso perguntar. 

Elas têm produzido resultados? 

Navegando na Internet percebemos que várias pessoas têm verdadeiro terror de dinâmicas de grupo. Acham que são depreciativas e só servem para ridicularizar as pessoas. 

Por que será que isto acontece? 

Com a popularização e facilidade de acesso às dinâmicas de grupo, através da internet, muitos as tem usado de maneira inadequada. 

Dinâmicas, jogos e afins precisam ser utilizados com cautela, seriedade e principalmente com um objetivo claramente definido. 

As dinâmicas ou atividades grupais, são essencialmente um instrumento facilitador para alcançarmos um objetivo e não um fim em si mesmas. Elas são usadas para promover a integração de um grupo, trabalhar um conteúdo, sensibilizar o grupo para uma mudança de atitude, etc. 

Elas por si só não irão conseguir alcançar os resultados esperados, como disse anteriormente, só servirão para incitar a discussão ou sentimentos que esperamos. 

Quais requisitos são necessários para aplicação de dinâmicas de grupo de forma eficaz ?

Ter um objetivo bem definido, conhecer o perfil da população com a qual iremos trabalhar, planejar-se, fazer perguntas que possam conduzir aos objetivos propostos, estar disponível para escutar e perceber, ser flexível. 

Portanto, dinâmicas e atividades grupais são muito importantes para produzir maior interesse, descontração e leveza aos conteúdos trabalhados, mas precisam ser bem utilizadas para não gerar preconceito e descrédito. 

Sergio Mansilha

Qualificação e Reciclagem

Competência é um estado e não uma qualidade pessoal. Não nascemos sabendo e o conhecimento se torna obsoleto, fazendo com que fiquemos desatualizados. Não sei quantos tipos de planilhas eletrônicas aprendi a usar. Apesar da facilidade que nos proporcionam, os caixas eletrônicos ainda precisam de incentivo para uso. Resistir a sua adesão é sujeitar-se a filas imensas. 

Dificilmente os bancos investirão intensivamente na melhoria dos caixas, afinal o incentivo é para uso do meio eletrônico. Nas empresas, o estudo dos sistemas informatizados integrados - ERP - nos dará pistas extremamente importantes sobre as competências existentes.

A questão é muito simples, pois o software é resultado da soma de experiências que ao longo do tempo somadas geraram aquele sistema e o aperfeiçoaram. Por que razão a exploração de seus recursos nas empresas não chega a cinquenta por cento?

É verdade que existem particularidades, mas o sistema pode ser ajustado com customizações, como o procedimento é conhecido. Não precisamos nos ater nesse estudo aos aspectos aos quais o sistema precisa de ajuste, mas nos pontos em que este atende perfeitamente, mas deixa de ser usado e observado. Relatórios são desconhecidos e mesmo quando emitidos e apresentados aos profissionais das áreas veremos que terão dificuldades para leitura e entendimento.

Nesse momento nos voltaremos para o ponto básico: qualificação.

Qualificação profissional é a formação do indivíduo para que possa aprimorar suas habilidades e executar funções específicas, oferecidas pelo mercado de trabalho. Integra a qualificação a atualização e a reciclagem, não apenas a formação completa. Com qualificação é que a competência é adquirida. As empresas são extremamente carentes em procedimentos de reciclagem. Vamos encontrá-los em ambientes onde o risco é elevado, nas demais, um profissional pode passar uma vida inteira sem que qualquer trabalho nesse sentido seja feito. Ainda que contestado é importante refletir sobre o Princípio de Peter que diz: “Num sistema hierarquico, todo o funcionário tende a ser promovido até o seu nível de incompetencia".

Laurence Johnston Peter, antigo professor na University of Southern California e na University of British Columbia, demonstra que os funcionários começam a trabalhar nas posições hierarquicamente inferiores. Quando demonstram competência são promovidos. Esse processo segue até que atinjam uma posição em que já não são mais "competentes", e se tornem incapazes de desenvolver as novas tarefas. Como a "despromoção" não é possível, as pessoas permanecem nessas posições em prejuízo da organização. Peter denomina esse estado de "nível de incompetência" . É o grau a partir do qual as pessoas não têm competência para a posição que ocupam. 

Não podemos nos prender apenas à evolução da carreira, mas temos que levar em conta a evolução tecnológica e a adaptacão do profissional a ela. Em algumas empresas, a implantação de um novo ERP é traumática e as perdas são maiores do que os ganhos, ainda que o software seja sensivelmente superior. Para espanto de muitos, apesar de todo suporte informatizado, ainda encontramos contadores com suas contabilidades em caderninhos nas gavetas. O mesmo ocorre com controles de estoques.

Seriam os sistemas deficientes? Difícil saber, provavelmente não, mas não o usam de forma adequada.

Os cadernos são os locais onde exercitam suas competências e se sentem mais seguros.

Podemos jogá-los fora? Sim, mas terá que fazê-lo diversas vezes, eles voltarão como bumerangues.

ERP bem implantados e o acompanhamento de seu uso criam processos de ancoragem, impedindo a multiplicação de deficiências.

Instalado o descontrole, os gestores terão dificuldades para identificar se o sistema é ou está ruim porque os colaboradores estão incompetentes ou estes estão incompetentes porque o sistema é ruim. Isso é razão suficiente para que as empresas não descuidem de suas políticas de avaliação de desempenho. 

Na falta destas, não há como detectar falhas e corrigi-las, enquanto isso profissionais incompetentes alimentam-se de sistemas deficientes.

Pense nisso

Sergio Mansilha

O significado contemporâneo de resiliência

Resiliência é um processo de adaptação organizacional ou pessoal para se fazer frente de forma adequada, às adversidades, aos traumas, às tragédias, às ameaças ou ainda a algumas outras fontes de estresse, como as prolongadas fases de apertos financeiros. Na verdade, podemos considerar que as pessoas ou empresas nominadas como resilientes são aquelas que sabem se recuperar de grandes impactos negativos, mantendo a crença num futuro melhor, no entanto, não tem nada de sobrenatural. 

Trata-se de uma característica comum que alguns indivíduos eventualmente desenvolvem ante uma situação difícil.

Um traço comum das pessoas resilientes é a tolerância a mudanças. Elas entendem que os imprevistos fazem parte da rotina e por isso, não perdem o controle diante da primeira dificuldade. Pesquisas recentes, aliás, comprovam que a habilidade de resistir e contornar crises pode ser treinada e estimulada. A descoberta tem valor especial para o mundo corporativo, hoje imerso em problemas como acúmulo de trabalho, metas impraticáveis e os próprios reveses da economia, entre outros fatores de estresse. 

Outro requisito básico da resiliência profissional é a capacidade de se definir metas claras e relevantes em plena turbulência. Não existe, porém, nenhum método pronto para aguçar a resiliência das pessoas, muito menos das empresas. Geralmente a habilidade de contornar os inevitáveis obstáculos da rotina é consequência de um programa bem-sucedido de motivação e sensibilização interna. Portanto, atitudes resilientes também são valiosas para o desenvolvimento da carreira. O próprio significado de resiliência está ligado à ideia de flexibilidade, condição essencial para se manter no mercado de trabalho atual. 

Os profissionais resilientes estão muito mais preparados para serem donos de suas carreiras dentro do atual cenário da empregabilidade. Em todos os casos, o grande desafio das empresas é fazer com que a resiliência de alguns funcionários contamine toda a organização. É muito comum um diretor saber como tomar uma atitude resiliente, mas não conseguir ensinar sua equipe a fazer o mesmo.

Ser resiliente não representa deixar de experimentar dificuldades ou angústias; sofrimento emocional e tristeza são comuns nas pessoas, ou nos grupos funcionais, que sejam acometidos por perdas ou traumas importantes. A bem da verdade, o caminho para a resiliência passa preferencialmente, pelo conhecimento e pelo treinamento de como se envolver com os distúrbios emocionais do ser humano sem se considerar num beco sem saída ou completamente derrotado. 

Em suma, a resiliência não é um traço de personalidade que a pessoa tem ou não tem. Resiliência envolve comportamentos, pensamentos e ações que podem ser aprendidas e desenvolvidas por cada indivíduo.

Sergio Mansilha