Sabemos que a área de Qualidade deve ter uma visão totalmente abrangente do negócio, dos serviços, do produto e do atendimento. Esta é a premissa básica para um sistema de gestão da qualidade eficiente e estratégica. Falaremos da forma da monitoria do atendimento, se estruturado, deve avaliar o processo de atendimento como um todo e não somente parte dele.
Antigamente, a monitoria era baseada na busca de erros e consequentemente, na sua punição. Atualmente, o processo de monitoria é baseado (ou deve ser) em análises de processos, sistemas, percepção do cliente e atitude/postura do colaborador. É um processo muito mais elaborado e abrangente. Tais informações servem de subsídios para a tomada de decisões e para auxiliar áreas que estão interligadas à área de atendimento.
Verificamos que o responsável pela área deve garantir que seus monitores tenham todo o treinamento necessário em produtos, serviços, sistemas e procedimentos. É obrigatório que os monitores dominem o negócio para que tenham condições de desempenhar suas funções com propriedade. Além disso, os monitores devem ser imparciais, justos, coerentes e concisos em suas análises.
Pessoal, se o monitor não conhece os procedimentos e os processos, como que ele pode avaliar, melhorar e monitorar?
Dessa forma, a premissa, por exemplo, para as empresas de call center é oferecer um atendimento de qualidade, que supere as expectativas dos seus clientes. Porém, para que esse objetivo se torne real, são necessárias uma série de estratégias que muitas vezes ficam nos bastidores da operação. Dentro dessas estratégias, podemos destacar a monitoria de qualidade como uma das principais.
Enfim, somente com um acompanhamento contínuo e estratégico, os gestores conseguem ter uma visão do andamento da operação, identificando os pontos a melhorar e as ações que estão conquistando um desempenho favorável. Mas, para isso, é preciso que a monitoria seja uma área bem estruturada dentro da central, tendo os recursos tecnológicos como aliados da gestão.
Sergio Mansilha
