Em todo o protocolo de automação contínuo que trabalhamos, e a corrida esperada para atingir os objetivos e prosperar com solidez, a automação da experiência do cliente abrange toda a jornada proposta, desde o envolvimento inicial da etapa até o suporte pós-compra que é engajado, garantindo uma experiência consistente e agradável em todas as etapas cruciais e formais.
Digo sempre, que a orquestração da jornada do cliente para impulsionar a conectividade é um fator relevante no processo de marketing, pois, as expectativas dos clientes estão evoluindo rapidamente. Esse processo exige um protocolo de experiências personalizadas e integradas em todos os pontos de contato, e as empresas precisam se adaptar para atender a essas expectativas e obter um crescimento consistente e eficaz.
Pessoal, a automação da experiência do cliente vai além da automação tradicional do atendimento ao cliente que conhecemos e que normalmente se concentra na automação de funções de suporte, como perguntas frequentes e encaminhamento de tickets e protocolos.
Sabem por que?
Em sua criação, tudo é salutar, pois, esse processo abrange corretamente toda a jornada do cliente, desde o contato formal e inicial até o suporte pós-compra, pois, isso ajuda a manter uma experiência consistente e agradável em todas as etapas personalizadas que seguem um caminho lógico.
Nessa corrente, com a integração formal de ferramentas de inteligência artificial, até mesmo pequenos Times de colaboradores internos estão agora equipados e preparados para oferecer experiências sofisticadas aos clientes, que antes eram domínio de grandes empresas com aspectos relevantes para atingir objetivos essenciais.
Dessa forma, ao automatizar tarefas personalizadas e repetitivas, bem como, fornecer insights em tempo real, essa função permite que as empresas se concentrem nesse formato com iniciativas estratégicas e sólidas que impulsionam o crescimento e a fidelidade do cliente em tempo real e duradouro no segmento de sua jornada.
Já há algum tempo a automação real da experiência do cliente é o uso estratégico, real e lógico da tecnologia para otimizar e aprimorar as interações reais entre uma empresa e seus clientes ativos e prósperos para sempre. Dessa maneira, ela envolve a automação de processos em diversos canais, como exemplos:
- E-mail.
- Mídias sociais.
- Chat
Todos esses acima com a finalidade de proporcionar experiências consistentes e personalizadas.
Com características bastantes formais, ao integrar-se aos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), a CXA garante que as comunicações e o suporte sejam baseados em dados em tempo real e no comportamento sólido do cliente formatando o seu posicionamento. Não se esqueçam que os principais recursos incluem orquestração de jornadas em tempo real, engajamento entre canais, personalização baseada em dados e fluxos de trabalho acionados por comportamento simultâneos e orquestrados.
Trabalhando o lógico, a CXA permite que as marcas automatizem jornadas inteiras que abrangem todo o ciclo de vida do cliente, o que proporciona engajamento proativo e uma conexão emocional mais forte com os clientes que tanto prosperam com novidades.
Vou descortinar as principais vantagens do CXA que impulsiona todo esse processo.
Pessoal, o verdadeiro valor da automação da experiência do cliente reside na sua capacidade de escalar experiências de alta qualidade sem sacrificar o toque humano, isso é lógico. Trabalhando com as ferramentas certas, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente por meio de respostas em tempo real, conteúdo personalizado e atendimento proativo que fazem com que os clientes se sintam valorizados, leais e satisfeitos.
É fato também que a automação também aumenta a retenção de clientes, identificando riscos de rotatividade e implementando estratégias de reengajamento em tempo hábil e contínuo. Saliento que tudo isso melhora a eficiência operacional, assumindo tarefas repetitivas e liberando Times para lidar com interações mais estratégicas ou complexas que apareçam. Quero dizer também, que dessa forma, proporciona uma experiência consistente, para que os clientes recebam o mesmo tom, nível de serviço e suporte em todos os departamentos e canais usuais.
Assim, quando bem feito, o CXA é invisível nos seus parâmetros. Nessa tendência, os clientes simplesmente experimentam um serviço melhor, respostas mais rápidas e mais relevância em todos os pontos de contato usuais.
Já as plataformas modernas de Automação da Experiência do Cliente (CXA) são alimentadas por IA e desenvolvidas para se adaptar em tempo real de maneira rápida, saliento que esses recursos permitem experiências do cliente mais personalizadas, fluidas e baseadas em dados reais.
Com esse protocolo e embora muitas plataformas ofereçam automação, poucas oferecem automação de experiência real em escala crescente, é uma forma diferenciada, pois, os líderes se destacam pela capacidade de unificar dados do cliente, personalizar o engajamento e integrar vendas, marketing e atendimento simultâneos.
Devemos também entender, que o papel da IA na melhoria da automação da experiência do cliente realmente deve ser sólido.
No entanto, a IA está no centro das estratégias de automação de CX mais impactantes, digo que, ela não substitui seu Time; ela a aprimora, transformando dados em ações conjuntas. Nesse panorama a IA oferece suporte à personalização em tempo real, ajustando o conteúdo e as ações com base no contexto atual do cliente fazendo sua personalização. Reparem que ela utiliza análise preditiva para antecipar as necessidades do cliente e os próximos passos necessários para mantê-lo engajado e firme em seus propósitos. Por outro lado, agentes de IA, com tecnologia de PLN, lidam com consultas diferenciadas e encaminham problemas mais complexos para agentes humanos na resolução de formatos e ideias para o processo.
Todo esse nível de inteligência é o que faz com que a automação moderna pareça menos uma máquina e mais uma interação humana personalizada, isso é fundamental.
Existem outros aspectos, pois, embora a automação aumente a eficiência, as empresas devem garantir que isso não prejudique a empatia que sempre deve existir. Reparem que os clientes ainda esperam um toque humano quando necessário para o seguimento de sua jornada.
Vou dar uma dica:
Em todos os aspectos, o importante e fundamental é entender que a chave do sucesso é saber quando automatizar rapidamente e quando escalar para uma pessoa real, pois, um ótimo sistema CXA oferece suporte aos agentes humanos com contexto e insights, permitindo que eles intervenham e resolvam problemas mais rapidamente.
Com um valor mais pragmático e olhando para frente, o futuro da gestão da experiência do cliente será ainda mais automatizado, preditivo e conectado em tempo real. Devemos entender que à medida que as plataformas se tornam mais unificadas e a IA continua a evoluir, podemos esperar uma integração mais profunda entre os sistemas de marketing, vendas e serviços com seus propósitos contínuos.
Enfim, também devemos esperar um mapeamento aprimorado da jornada com ajustes em tempo real, ou seja, hiper personalização em escala e maiores recursos de autoatendimento impulsionados pela IA conversacional com seus propósitos anunciados.
De uma forma coerente, todas as empresas que adotarem essas tendências agora estarão bem posicionadas para atender às expectativas dos clientes digitais modernos e ganhar uma vantagem competitiva no mercado.
Pense nisso.
Sergio Mansilha
