Criando uma Estratégia de Marketing para a Incerteza Econômica.

Tudo leva a crer que esse ano provavelmente será marcado por turbulência econômica e maior escrutínio financeiro, a pressão sobre os líderes empresariais nunca foi tão grande nessa trajetória.

Dentro de um posicionamento categórico, a questão não é apenas como você gastará seu orçamento, mas quão bem você consegue justificar cada centavo empenhado para conduzir um bom negócio.

Vejam que estamos na metade do ano de 2025, e os tempos não estão ficando mais fáceis para todas as categorias. Digo isso, embora nada parecido com uma recessão tenha ocorrido ainda, as empresas ainda precisam provar que estão preparadas para o que vier, principalmente com esses conflitos de guerra envolvendo os EUA.

Quero afirmar, que uma abordagem orçamentária baseada em dados, construída com base no princípio fundamental de testar sob pressão tudo o que estiver ao seu alcance para os negócios, não é mais opcional, ou seja, ela é essencial profundamente.

Dou um exemplo aqui no Brasil, pois tem sido um período estranho para os líderes empresariais, marcado por uma mistura complexa de desafios políticos, econômicos e operacionais, amedrontando assim o mercado.

Notem que as políticas comerciais protecionistas introduzidas pelos EUA há pouco tempo levantaram preocupações sobre possíveis interrupções nas cadeias de suprimentos globais e o risco de pressões inflacionárias no mercado interno, complicando ainda mais um cenário econômico já frágil e incerto com esse novo capítulo de guerra.

Passei vistas numa pesquisa recente com executivos que reflete essa crescente preocupação, no qual, sinaliza que 70% relataram sentir-se mais estressados neste ano em questão, do que no ano anterior, com a incerteza econômica negativa declarada no topo da lista de preocupações constantes e fundamentais que atrapalham e inviabilizam o crescimento dos negócios de uma forma geral. Digo isso, porque as interrupções na cadeia de suprimentos, aumento dos custos com saúde, escassez de mão de obra e inflação persistente também estão pensando bastante sobre os tomadores de decisão envolvendo as grandes empresas.

E reparem que ao mesmo tempo, a confiança flutuante do consumidor e os mercados financeiros voláteis estão criando um ambiente imprevisível no qual o planejamento de longo prazo se torna cada vez mais difícil nesse sistema aleatório de dúvidas e incertezas.

Nessa correria toda e em resposta a essas pressões, muitas empresas estão fazendo escolhas difíceis sobre onde alocar recursos financeiros e humanos. Como já foi noticiado a pouco tempo, já houve demissões que abalaram o setor em empresas como Microsoft e Google, essa gigantes mundiais.

Pessoal, restrições financeiras estão levando as empresas a adiar investimentos em áreas críticas, como atualizações de equipamentos, melhorias tecnológicas e aprimoramentos de segurança cibernética, ou seja, decisões que podem oferecer alívio a curto prazo, mas podem representar riscos a longo prazo, interferindo num cronograma de crescimento dos negócios.

Sim, nessa perspectiva que é abordada e embora o crescimento continue sendo uma meta a ser alcançada para todos, sobrevivência e resiliência são prioridades imediatas em um momento marcado pela incerteza como já tenho relatado.

Nesse panorama e olhando para o futuro lá na frente, os orçamentos ditados podem encolher ou ser submetidos a uma apuração mais rigorosa, tornando essencial proteger cada dinheiro gasto e empregado neste protocolo.

Então Sergio, como descobrir o que está funcionando no seu orçamento?

Seguinte, a maioria das empresas monitora sempre e acompanha seus gastos de perto para conduzir um aspecto positivo, mas acontece que no ambiente de mudanças rápidas de hoje, a observação passiva e lenta não é mais suficiente e lógica para controlar o que está acontecendo ao seu redor.

Sergio, e se você pudesse adotar sistematicamente a mesma abordagem que usa para otimizar várias campanhas de marketing, designs lógicos de aplicativos ou recursos de produtos e serviços e aplicá-la ao seu orçamento direto e formal?

Pessoal, experimentar com seu orçamento e monitorar os dados gerados permite que você vá além do planejamento estático, transformando decisões financeiras em experimentos dinâmicos que ajudam a alocar recursos de forma mais eficaz para uma sistemática duradoura.

Vou dar uma dica, pense nos seus gastos usuais como uma série de hipóteses prováveis e simbólicas, ou seja, em vez de bicar para fora, você pode testar e adotar essas ideias em tempo real imediato, coletando dados de desempenho para ver o que funciona melhor nas condições atuais e tratando cada despesa sugerida como um experimento real na incumbência que você monitora à distância aliviando uma sistemática com certo grau de dificuldade.

Vá para a imersão e considere exemplos práticos e reais, com as seguintes perguntas abaixo:

1 - Será mesmo que organizar seu próprio evento sugerido é mais econômico do que patrocinar o de outra pessoa nesse processo em andamento?

2 - Será que investir em um webinar grande e de alto nível gera mais leads do que uma série de eventos menores e direcionados para uma rota menor?

3 - Será que é mais eficaz investir em programas de treinamento de colaboradores para aumentar a produtividade ou em ferramentas de automação para otimizar as operações que envolvem todo o processo?

Vale ressaltar que ao enquadrar as decisões orçamentárias como experimentos científicos, você ganha flexibilidade para mudar de ideia com base no desempenho do mundo real, preparando sua empresa para gastos mais inteligentes e uma saúde financeira mais forte ao longo do ano com um futuro promissor para os negócios.

Então Sergio, por que isso funciona explicitamente?

Simples, de todos os gastos conduzidos e reativos à experimentação estratégica e cronológica, essas práticas orçamentárias induzidas e tradicionais frequentemente giram em torno da análise de variância informal segmentada, ou seja, comparar os resultados reais com os números projetados nesse quadro, destacar os desvios e fazer os ajustes necessários é fundamental o tempo todo. Assim, trata-se de analisar o que aconteceu, não o que poderia acontecer para qualquer envolvimento.

Fato, isso é reativo, não estratégico e super mágico!

Em qualquer fase desse processo, testar seu orçamento dessa forma muda o foco da observação passiva para a análise ativa e predominante. Reparem que não se trata apenas de perceber e canalizar onde você gastou demais ou de menos dentro de um fluxo, sim, trata-se de assumir riscos projetados e calculados deliberadamente, permitindo que essas oportunidades se desenvolvam num crescente sem interferência, lógico, e confiando nos dados que surgem o tempo todo.

Uma outra face prática é vendo o panorama geral com testes mais inteligentes, confiáveis e envolventes.

Então, faça o seguinte:

Vamos considerar nesse plano, realocar substancialmente parte do seu orçamento recebido de marketing apropriado de uma campanha digital de alto desempenho, canalizando assim, para uma estratégia experiencial, evidente, ainda não testada e focada para um público não segmentado e ainda indefinido.

É comum dizer que, recuar ao primeiro indicador de desempenho insatisfatório e não apropriado, significa que você pode estar ignorando acima de tudo o panorama geral, no qual, você e seu Time se propuseram a executar. Agindo dessa maneira, você corre o risco de perder os efeitos superiores e indiretos ou de longo prazo  consolidado, quero dizer, seja um engajamento mais profundo com a marca aplicada, conversões atrasadas ou insights sobre o comportamento do cliente que não eram imediatamente aparentes para uma visibilidade duradoura.

Nesse quadro, é mais importante entender e experimentar como seu orçamento ajuda a identificar tudo com mais clareza as causas inapropriadas e os efeitos apresentados positivos e negativos nesse entendimento. Digo sempre, que o desempenho de uma empresa é impulsionado por múltiplos fatores, que vão desde as condições de mercado até o sentimento do consumidor engajado com uma campanha.

Então Sergio, por que estamos tratando orçamentos como uma equação simples e notória?

Pessoal, toda este aspecto claro e predominante dos dados apresentados cria uma certa força impactante e uma resiliência prática, e também uma prontidão profunda e sólida, e ao iniciar e executar profundamente testes de orçamento controlados com visibilidades, você começa a isolar aspectos inapropriados, até mesmo desprezar essas variáveis apresentadas e inseridas, identificando não apenas o que funciona nesse canal, mas também, lógico, por que funciona e de que modo, ou seja, é o que funciona apesar de outras distrações que sempre se apresentam.

Duas perguntas bastante direcionada para esse argumento é que:

1 - Será que o aumento nas vendas diretas e indiretas é resultado de maiores gastos com anúncios embutidos ou as tendências sazonais desempenharam um papel mais significativo nesse processo?

2 - Será que cortar custos em um departamento realmente melhora as margens ou cria ineficiências em outros setores e departamentos conexos?

Quero ressaltar que essa abordagem experimental promove resiliência, adaptabilidade e, em última análise, tomada de decisões mais informadas em um ambiente onde a certeza é basicamente inexistente e inapropriada para esse aspecto.

Você e seu Time tem que entender que esse processo não será tranquilo e não será um ajuste fácil num prolongamento para grandes negócios. A forma, mais enxuta, exige que os líderes empresariais aceitem a incerteza, resistam ao instinto de corrigir o curso muito rapidamente e cultivem a paciência à medida que os resultados evoluem para os resultados positivos.

Digo também, que sob essa perspectiva, seu orçamento deixa de ser um documento financeiro estático e se transforma em uma ferramenta dinâmica de aprendizado estratégico e formal num ambiente de grande performance. Todos esses argumentos é que a questão não é mais atingir metas, mas sim descobrir os mecanismos que impulsionam o desempenho e ajudam você a superar o ano inquieto para os negócios.

Enfim, sobreviver ao resto deste ano desafiará os líderes a serem mais inteligentes, ágeis e sábios do que nunca com seus gastos dentro de um orçamento incerto. Ressalto que ser criterioso e descobrir dados realmente granulares sobre seu orçamento não é apenas uma estratégia, assim digo, é uma ferramenta de sobrevivência lógica. Nesse ano em estamos, ter dados concretos na carteira, não é apenas uma vantagem competitiva, quero dizer:

É uma necessidade!

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

Os Formadores de Opinião.

Tudo se torna real para as marcas, pois, os formadores de opinião oferecem uma oportunidade de aparecer de forma mais significativa e memorável

A influência original não é mais uma parte emergente de sua criação do mix de marketing, vejam que os criadores estão no centro e arredores das campanhas de construção de marca e precisamos tratá-los como tal, ou seja, com extrema atenção.

Pessoal, olhando para o marketing de influência, algo curioso sempre está acontecendo, os profissionais de marketing estão sob crescente pressão para entregar um trabalho que não só tenha um bom desempenho a curto prazo, mas também ganhe relevância cultural, e eles falharam neste último aspecto, sucumbindo a uma estratégia de ganho rápido, buscando altas visualizações e produzindo conteúdo moldado mais pelo algoritmo do que pela originalidade e sensibilidade da campanha.

Então cadê, o resultado?

Um mar das mesmas coisas, pois tudo é derivado de algo.

Vocês já perceberam que o público está atento e rejeitando conteúdo datado e estereotipado de criadores, buscando ativamente algo diferente, como:

1 - Um gosto subjetivo.

2 - Uma personalidade.

3 - Um ponto de vista claro.

Nesse conceito é aqui, na abordagem que prioriza o criador, que as organizações de premiação estão reconhecendo a criatividade, priorizando a originalidade e a ressonância em detrimento apenas das métricas de desempenho constante. Nesse parâmetro, é hora de analisar com outros olhos com quem fazemos parcerias e porquê dessa nova trajetória.

Assim, uma nova entrada completa, o formador de opinião em suas origens iniciais. Me lembro bem, que era uma palavra que antes era diluída em uma abreviação de relações públicas para não exatamente uma celebridade no mundo atual, mas uma pessoa de interesse para os negócios.

Acontece, que nesse ano de 2025, os formadores de opinião estão de volta e desenvolvendo uma nova perspectiva sobre a curadoria do que é bastante elementar.

Digo sempre, que os formadores de opinião não são influenciadores tradicionais gritando no vazio o tempo todo, nesse aspecto, eles são os novos editores de cultura, ou seja, curadores em vez de radialistas, escritores, artistas e criadores que construíram comunidades em torno de pontos de vista autênticos e perspectivas distintas, não apenas do volume de conteúdo expresso em dados e volumes.

Está bastante categórico que os formadores de opinião têm autoconfiança e a certeza de que fazer o que fazem ajudará o público certo a encontrá-los, em vez de apostar em formatos de alto desempenho que conquistam curtidas rápidas e de curto prazo, mas se confundem com a massa presente se impondo com o engajamento.

Tudo indica que essa nova onda de influência dos formadores de opinião não se restringe às plataformas sociais tradicionais e duradouras. Os indicadores apontam que os formadores de opinião estão prosperando em espaços menos saturados, como:

1 – Novos newsletter.

2 - Os podcasts liderados pela comunidade.

Esses não são apenas canais alternativos, e sim, onde reside a verdadeira atenção.

Com bastante relevância para as marcas, o crescimento desses espaços emergentes oferece a chance de se destacarem de forma mais significativa e memorável o tempo todo. A semana passada, vi uma publicação numa newsletter de um criador de tendências ou um lançamento de produto criado em conjunto e compartilhado com uma comunidade bastante fiel, no qual, gerou uma conexão mais profunda com a marca do que o mais viral dos assuntos, porque a criação de tendências tem a ver com curadoria, não com amplificação em massa continua.

Entendam que para que isso funcione, a distribuição de conteúdo e entregas precisa ser repensada o tempo todo. Dessa maneira, para complementar uma lista de ativos comprovada e sólida, as marcas precisam ser mais consideradas e conexas. Digo sempre, que os formadores de opinião devem ter autonomia para criar em seus próprios termos e compartilhar seus trabalhos onde suas comunidades se reúnem naturalmente para alcançar os seus objetivos. É uma maneira de entender que isso pode significar um processo de queima mais lento, mas constrói algo muito mais forte que é:

A relevância, não apenas alcance sistemático.

De forma muito padrão e como resultado, o papel da influência evoluiu em todos os aspectos.

Devemos entender também que estamos testemunhando uma mudança da promoção de produtos e serviços para a construção de marcas, onde influenciadores criam algo em conjunto, colaborativamente com pontos de contato com o consumidor, como podcasts, produtos, serviços ou edições selecionadas com base no gosto pessoal com uma formalidade bastante abrangente.

Digo sempre que a influência não é mais aquela que dá azar no marketing, pois ela é a função que mais cresce em muitos Times. Vejam que esse processo está ganhando prêmios e desbloqueando continuadamente valor comercial para os negócios.

A minha orientação é que se quisermos acompanhar o ritmo da cultura, nós, como profissionais de marketing que detêm as chaves da estratégia, precisamos evoluir nossa abordagem com nossos conhecimentos conexos. Quero dizer com isso, escrever briefings lógicos, repensados e melhores, pensar de forma mais editorial e criteriosa e priorizar o gosto em vez de modelos ultrapassados e desconexos.

Enfim, se a sua estratégia atual de criação ainda depende da voz mais alta ou do maior público, talvez seja hora de virar a página e olhar em frente. A hora é essa, porque os formadores de opinião estão de volta e agindo, e eles já estão moldando o que vem por aí e prospectando o futuro.

Pense nisso.

Sergio Mansilha 

As Novas Leis de Marketing e o Funil de Consumo.

O tempo passa, e após trinta anos de serviço exemplar, a internet está falindo. 

Pessoal, vocês já repararam que as novas formas de navegar pelas informações estão surrupiando a participação de busca acelerada, mente e ouvidos retumbantes, pois é, as mídias sociais estão fora de moda, pois as pessoas agora estão cercadas não por amigos e influenciadores digitais, mas por agentes contundentes, que são nossos novos anjos da guarda, tanto no nível B2C quanto B2B mais significativo. 

Vejam que ninguém mais lê newsletters por e-mail, muito menos mensagens de texto, tudo isso, à medida que a voz e a RA/RV, ou seja, a realidade aumentada e a realidade virtual, juntas começam a se tornar novos meios para encontrar, seguir, explorar e descobrir o mundo dos humanos. É dessa maneira que personas e públicos estão sendo substituídos por ofertas ultra personalizadas de tráfego, dinâmicas, salientes e preditivas, evidente, só para mim e para você.

Dessa forma, não somos iguais perante as novas leis de marketing, nesses novos tempos. 

Eu considero que o funil de consumo não começa no smartphone e não termina mais com uma compra absoluta, pois diante da nova era usaremos óculos inteligentes ou outros equipamentos inteligentes e notáveis, assim, a realidade aparecerá diante de nossos olhos se perpetuando e criando a sua metodologia. 

Então pergunto. Será que as marcas estão prontas para migrar de funis 2D para 3D e híbridos conjuntamente? 

Prestem a atenção, comprar é tão importante quanto a defesa em favor de uma causa, a própria afiliação, seguidores sólidos, participação em comunidades diversas, e lógico, a troca perfeita. É um cenário no qual, o engajamento será mais como negociar do que ouvir histórias comerciais de sucesso ou até mesmo anúncios que chamem a atenção para ficar focado. 

Nesse novo prisma, vocês devem ter atenção para essa seguinte pergunta:

No seu entendimento, o que é conversão de negócio e retorno sobre o investimento inserido de cada Real gasto em mídia criativa num mundo tomado pela Inteligência Artificial em grande crescimento? 

Pessoal, grandes empresas estão repensando seus negócios, disseminando IA em todos os seus produtos e serviços para ganhar tempo. 

Notem que para cada apresentação de produto ou serviços como aquisição de novidades, as gigantes de mercado estão lenta e continuamente insinuando um futuro feito de hardware e software, onde o digital se mistura ao físico e onde a IA otimiza automaticamente a realidade para cada um de nós o tempo todo. 

Então Sergio, o que é um ponto de contato, e onde ele está em sua rota? 

Nesse fundamento, ele não acontece em uma tela digital, ou seja, não acontece apenas neste parâmetro, pois, vivemos na era do marketing absoluto e total, que é uma espécie de novo que se assemelha a Deus é tudo e tudo é Deus. 

Nessa crença será que o marketing digital é realmente uma coisa do passado sem volta? 

No cenário atual, as grandes marcas no mundo estão fervorosas

Então Sergio, o que muda e o que não muda no marketing atual para a sua sobrevivência? 

E como convertemos nossos fãs ou o que devemos fazer ao abordá-los sistematicamente?

Vamos então:

Vou responder o que muda nesse cenário.

Simples, a velocidade, pois, isso é ótimo. O presente de tudo é que a IA aumentará exponencialmente nossa capacidade de criar e oferecer experiências aos nossos fãs e leads, por meio de uma nova forma de operar, que eu chamo de:

 Marketing de apenas Um!

Estou com um material de pesquisas sobre testes tradicionais de landing pages, ou seja, nesse novo contexto o conteúdo, texto e imagens não precisam ser feitos antecipadamente e sequencialmente para maximizar cliques e outros KPIs.

Conforme acima, nesse novo trajeto, os mesmos, serão feitos antes, durante e depois de qualquer interação, por meio de uma mensagem partilhada e continuamente aprimorada em todos os aspectos, que atingirá todos os 4 Ps do mix de uma marca para obtenção de um sucesso consagrado. 

Prestem atenção:

Toda a sistemática e a verdadeira mudança, será feita instantaneamente, em questão de segundos, infinitamente rápida, com essa velocidade toda diante dos nossos olhos. Digo que será tão fluida quanto uma conversa com um bom e velho colega, que nos conhece a muito tempo. 

Com esse caminho as marcas estão prontas para se soltar e, principalmente, deixar a IA gerenciar essa interação individual com os fãs, não para interrompê-los a qualquer momento, mas para atendê-los onde e quando necessário em suas caminhadas naturais, físicas e digitais, aleatórias pela vida afora.

Digo também que uma coisa é certa, nesse caminhar estaremos ao lado dos nossos fãs com eficiência, rapidez e tráfego constante. Chegaremos ao ponto de sucesso, pois, poderemos personalizar em escala e com baixo custo do negócio. 

Sim, Sergio, você falou o que muda, então o que não muda nesse trajeto? 

É o simbolismo do porquê definitivo do marketing para os negócios. Vamos entender que no marketing digital tradicional, a conversão transformaria cada ponto de contato em um ponto de venda lógica, idealmente canalizando necessidades básicas e desejos para um caixa e uma tela de pagamento continuado. 

Assim, tendo que gastar menos tempo produzindo e aprimorando conteúdo, a grande oportunidade aqui é transformar cada chance de falar com as pessoas não apenas em uma vitrine de vendas, mas também em um ponto de escuta, atenção, conhecimento e com uma certa esperança, num espaço seguro, onde fãs e marcas possam partilhar um futuro melhor para si mesmos, para a comunidade em geral e para a sociedade em geral no mundo em que vivemos. Digo sempre que o marketing costumava ser sinônimo de serviço, antes transformarem todos os negócios em um P&L, regido por KPIs rígidos e constantes. 

Nesse contexto, precisamos de discernimento e sagacidade empresarial e disciplina fiscal sólida, e isso é ótimo para uma visão infinita. Precisamos entender que teremos mais dados do que ousamos sonhar sobre as pessoas e sobre nós, fabricantes de tudo e fornecedores gerais. 

É claro, tudo isso depende de nós se queremos transformar isso em dinheiro, apenas vendendo produtos e serviços de forma eficiente, como, porta a porta, ou se transformamos a redenção não em dependência, mas em alianças de longo prazo para criar valor para todos nós envolvidos no sistema. 

Tudo é crítico, não é esse o principal porquê do catálogo pelo qual comercializamos nossos produtos e serviços de marca com tanto orgulho, e os fabricamos em primeiro lugar numa escala proporcional.

O tempo todo estamos prontos para sermos julgados por uma gama mais ampla de KPIs, que incluem o bem-estar das pessoas e do mundo, agora que podemos observá-lo e medi-lo. Esse é um cenário desafiador.

Será mesmo que uma nova taxa de conversão pode ser a taxa com a qual convertemos todos os stakeholders para um padrão de vida mais elevado, com lucro sistemático e envolvente, sim ou não, agora temos a ferramenta tecnológica chamada Inteligência Artificial que já está entre nós.

Então queremos isso?

Enfim, grandes marcas sabem algo sobre o mundo que outras ainda não veem com os olhos abertos ou fechados, simples, essa IA nos dará velocidade e conhecimento aprimorativo. 

Fato, as marcas precisam decidir como usar esses super poderes a elas atribuídos, pois, essa é uma decisão profundamente humana que devemos encarar. 

Espero que KPIs rigorosos sejam acompanhados por uma visão de um mundo melhor para nós, que é o principal do chamado porquê, pelo qual grandes marcas se preocupam em desafiar o estado atual das coisas. 

Toda chamada para a verdadeira conversão tem tanto a ver com mudar o comportamento dos fãs quanto com a capacidade das marcas flutuantes, dos stakeholders aprimorados e de suas redes ampliadas de criar e compartilhar valor real para o negócio. 

Uma dica: 

Procure deixar que os fãs e o mundo convertam você e seu Time, enquanto compram seus brindes e acessórios. Essa é a criação do grande espírito do marketing digital e físico, com tecnologia de IA presente.

Pense nisso.

Sergio Mansilha

O Novo Modelo para a Fidelidade do Cliente.

Parece que nada muda, a maioria das empresas ainda busca a fidelidade do cliente como se fosse uma linha de chegada tão esperada, pois, elas se concentram em fechar um negócio, fechar uma venda e receber uma avaliação cinco estrelas eternamente. No entanto, existe um, porém, na economia da experiência, fidelidade não é uma transação em linha reta. E sim uma transformação a ser alcançada. 

Digo sempre, os clientes não se tornam fiéis pelo que compram, pois, eles se tornam fiéis pela forma como uma marca os faz sentir em sua trajetória.

Nesse parâmetro de entendimento, a fidelidade do cliente não é algo que se conquista com desconto proporcionado. Prestem atenção, ela se conquista por meio da emoção, da narrativa e da criação de momentos marcantes que podemos alcançar. Em minhas consultorias, tenho observado que as experiências mais inesquecíveis não são as mais chamativas, mas sim as que parecem mais pessoais, humanas e reais o tempo todo.

Pessoal, a transformadora economia da experiência exige e propõem um tipo diferente de liderança, que priorize e ratifique a conexão em detrimento da conveniência expandida e o significado em detrimento de todas as métricas abordadas e exigidas. 

Vamos entender que a história da sua marca é como uma bússola, assim, ela é o seu norte. Esse posicionamento simples, é o que a diferencia em uma avalanche de mesmice praticada sequencialmente. Como um acontecimento definido, a data de fundação e as características do produto e/ou serviços são importantes, mas o que realmente define você é o seu propósito para alcançar o objetivo. 

Essa maneira lógica de entender, se estabelece, por que você existe, a quem você atende e os valores que norteiam suas decisões são o que a diferencia.

A minha experiência diz que ao comunicar essa história com clareza, você informa os clientes e os convida a fazer parte de algo maior num crescimento constante, assim, você lhes dá um motivo para se importarem profundamente o tempo todo.

Vou descortinar alguns propósitos para um perfeito engajamento:

1 – Trabalhe e reserve um tempo para entender seus clientes. Toda a fidelidade do cliente que apareça, a mesma, começa com a escuta, observação e atenção, pois, é impossível criar uma experiência marcante nesse aspecto se você não entender a pessoa do outro lado do computador, do telefone ou do balcão de vendas. Com bastante relevância, isso significa fazer perguntas adequadas e melhores, procurar analisar o feedback com intenção proposta e reconhecer que cada cliente tem uma definição diferente de satisfação que lhe é proporcionada.

Digo sempre, que a empatia revela insights que os dados por si só não conseguem revelar de forma linear. Coloque na massa do sangue, que a inteligência de conversação desempenha um papel fundamental para ajudar as marcas a passar de interações transacionais para relacionamentos transformacionais que garantam a satisfação de compras e vendas. Percebam que ao analisar tom sugerido, sentimento real, palavras-chave e até mesmo ritmo deduzido, podemos identificar padrões em milhares de interações para identificar os momentos em que os clientes se sentem ouvidos, compreendidos e valorizados, sempre num grande altar.

Então, é nesses micros momentos que a fidelidade emocional é construída de maneira eficaz. 

Mas de que forma Sergio?

Pessoal, seja por meio de entrevistas, monitoramento social ou conversas na linha de frente, invista tempo em conhecer as histórias dos seus clientes para essa tarefa, invista nisso, pois, quanto melhor você entender a jornada deles, melhor poderá estar presente em cada etapa alcançada.

Costumo dizer que na economia da experiência, os clientes se lembram de como você os fez sentir, não apenas do que você vende para eles. Delineando essa abordagem e com as ferramentas certas, as marcas podem transformar cada contato em uma oportunidade de fidelizar clientes por meio de conversas significativas e emocionalmente inteligentes para fechar os negócios.

2 – Trabalhe e use uma personalização que reflita pessoas reais e sólidas, pois, a verdadeira personalização vai muito além de inserir um nome no assunto delineado, dessa forma, significa reconhecer cada cliente como uma pessoa real, não apenas mais um dado observado. Dessa maneira, pode significar recomendar produtos e /ou serviços com base em comportamentos anteriores, enviar uma nota de agradecimento escrita à mão ou simplesmente lembrar as preferências do cliente personalizado.

O que vemos hoje, é que a IA pode ajudar a ampliar esse toque pessoal sem perder o caráter humano, pois, com a capacidade de avaliar preferências, comportamentos e interações anteriores, a IA pode permitir sugestões de conversas personalizadas que criam uma conexão mais personalizada com o cliente com respostas apropriadas, como também, ela pode auxiliar na criação de histórias personalizadas que ressoem com o cliente; essas histórias, alinhadas à narrativa da marca, ajudam a estabelecer experiências memoráveis e momentos de bem-estar em todo o percurso de compra e venda. 

Com essa finalidade, o objetivo aqui é aumentar a empatia, não automatizá-la com a intenção de tornar o processo mais fácil. Todas as ferramentas que compreendem o tom, o sentimento e os sinais emocionais permitem que os Times de linha de frente ajustem sua abordagem em tempo real e construam confiança e rapport, ou seja, a criação de uma relação de confiança e empatia com outra pessoa. Com todo esse propósito a personalização se torna verdadeiramente poderosa quando deixa de ser tratada como uma tática de guerra, pois, ela deve ser incorporada a cada interação com o cliente como norma e protocolo.

3 – Trabalhe e encontre pequenas maneiras de fazer melhor do que o esperado e apresentado. Nenhum Time precisa sonhar num orçamento nas alturas para criar um momento de destaque para alcançar os objetivos. É correto dizer então, que superar expectativas não significa fazer mais, ou seja, significa fazer mais a coisa certa o tempo todo. Vamos entender que se trata de identificar pontos de atrito e transformá-los em momentos de surpresa e deleite para tudo poder fluir bem.

Esse protocolo, talvez seja um contato proativo antes de uma renovação estabelecida, ou, talvez seja a solução de um problema antes mesmo que o cliente saiba que ele existe e deve ser aprimorado. Digo sempre, que quando você se esforça mais, você demonstra que se importa e alcançar os objetivos, pois, é desse cuidado que os clientes se lembram e querem focar para futuros negócios.

Toda a consistência é o que transforma grandes momentos em movimentos constantes e lineares, ou seja, conquistar a fidelidade do cliente não é uma tarefa única, é uma cultura sólida. Esse processo significa treinar Times para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, recompensar comportamentos que reflitam os valores da sua marca e aprimorar continuamente com base no que está funcionando e seja bastante crucial. 

Enfim, a economia da experiência não está desacelerando e as expectativas não estão diminuindo como muitos pensam, porém isso não é uma ameaça presente. Quero dizer assim, que é uma oportunidade de fazer melhor, de ser melhor, de liderar com o coração e transformar clientes em defensores para a vida toda, sim, eternamente.

Então vamos nos aprimorar e entender que se você quer fidelizar seus clientes, pare de correr atrás da próxima venda e comece a criar momentos memoráveis e sólidos, assim, é aí que a transformação começa a acontecer.

Pense nisso.

Sergio Mansilha