Parece que nada muda, a maioria das empresas ainda busca a fidelidade do cliente como se fosse uma linha de chegada tão esperada, pois, elas se concentram em fechar um negócio, fechar uma venda e receber uma avaliação cinco estrelas eternamente. No entanto, existe um, porém, na economia da experiência, fidelidade não é uma transação em linha reta. E sim uma transformação a ser alcançada.
Digo sempre, os clientes não se tornam fiéis pelo que compram, pois, eles se tornam fiéis pela forma como uma marca os faz sentir em sua trajetória.
Nesse parâmetro de entendimento, a fidelidade do cliente não é algo que se conquista com desconto proporcionado. Prestem atenção, ela se conquista por meio da emoção, da narrativa e da criação de momentos marcantes que podemos alcançar. Em minhas consultorias, tenho observado que as experiências mais inesquecíveis não são as mais chamativas, mas sim as que parecem mais pessoais, humanas e reais o tempo todo.
Pessoal, a transformadora economia da experiência exige e propõem um tipo diferente de liderança, que priorize e ratifique a conexão em detrimento da conveniência expandida e o significado em detrimento de todas as métricas abordadas e exigidas.
Vamos entender que a história da sua marca é como uma bússola, assim, ela é o seu norte. Esse posicionamento simples, é o que a diferencia em uma avalanche de mesmice praticada sequencialmente. Como um acontecimento definido, a data de fundação e as características do produto e/ou serviços são importantes, mas o que realmente define você é o seu propósito para alcançar o objetivo.
Essa maneira lógica de entender, se estabelece, por que você existe, a quem você atende e os valores que norteiam suas decisões são o que a diferencia.
A minha experiência diz que ao comunicar essa história com clareza, você informa os clientes e os convida a fazer parte de algo maior num crescimento constante, assim, você lhes dá um motivo para se importarem profundamente o tempo todo.
Vou descortinar alguns propósitos para um perfeito engajamento:
1 – Trabalhe e reserve um tempo para entender seus clientes. Toda a fidelidade do cliente que apareça, a mesma, começa com a escuta, observação e atenção, pois, é impossível criar uma experiência marcante nesse aspecto se você não entender a pessoa do outro lado do computador, do telefone ou do balcão de vendas. Com bastante relevância, isso significa fazer perguntas adequadas e melhores, procurar analisar o feedback com intenção proposta e reconhecer que cada cliente tem uma definição diferente de satisfação que lhe é proporcionada.
Digo sempre, que a empatia revela insights que os dados por si só não conseguem revelar de forma linear. Coloque na massa do sangue, que a inteligência de conversação desempenha um papel fundamental para ajudar as marcas a passar de interações transacionais para relacionamentos transformacionais que garantam a satisfação de compras e vendas. Percebam que ao analisar tom sugerido, sentimento real, palavras-chave e até mesmo ritmo deduzido, podemos identificar padrões em milhares de interações para identificar os momentos em que os clientes se sentem ouvidos, compreendidos e valorizados, sempre num grande altar.
Então, é nesses micros momentos que a fidelidade emocional é construída de maneira eficaz.
Mas de que forma Sergio?
Pessoal, seja por meio de entrevistas, monitoramento social ou conversas na linha de frente, invista tempo em conhecer as histórias dos seus clientes para essa tarefa, invista nisso, pois, quanto melhor você entender a jornada deles, melhor poderá estar presente em cada etapa alcançada.
Costumo dizer que na economia da experiência, os clientes se lembram de como você os fez sentir, não apenas do que você vende para eles. Delineando essa abordagem e com as ferramentas certas, as marcas podem transformar cada contato em uma oportunidade de fidelizar clientes por meio de conversas significativas e emocionalmente inteligentes para fechar os negócios.
2 – Trabalhe e use uma personalização que reflita pessoas reais e sólidas, pois, a verdadeira personalização vai muito além de inserir um nome no assunto delineado, dessa forma, significa reconhecer cada cliente como uma pessoa real, não apenas mais um dado observado. Dessa maneira, pode significar recomendar produtos e /ou serviços com base em comportamentos anteriores, enviar uma nota de agradecimento escrita à mão ou simplesmente lembrar as preferências do cliente personalizado.
O que vemos hoje, é que a IA pode ajudar a ampliar esse toque pessoal sem perder o caráter humano, pois, com a capacidade de avaliar preferências, comportamentos e interações anteriores, a IA pode permitir sugestões de conversas personalizadas que criam uma conexão mais personalizada com o cliente com respostas apropriadas, como também, ela pode auxiliar na criação de histórias personalizadas que ressoem com o cliente; essas histórias, alinhadas à narrativa da marca, ajudam a estabelecer experiências memoráveis e momentos de bem-estar em todo o percurso de compra e venda.
Com essa finalidade, o objetivo aqui é aumentar a empatia, não automatizá-la com a intenção de tornar o processo mais fácil. Todas as ferramentas que compreendem o tom, o sentimento e os sinais emocionais permitem que os Times de linha de frente ajustem sua abordagem em tempo real e construam confiança e rapport, ou seja, a criação de uma relação de confiança e empatia com outra pessoa. Com todo esse propósito a personalização se torna verdadeiramente poderosa quando deixa de ser tratada como uma tática de guerra, pois, ela deve ser incorporada a cada interação com o cliente como norma e protocolo.
3 – Trabalhe e encontre pequenas maneiras de fazer melhor do que o esperado e apresentado. Nenhum Time precisa sonhar num orçamento nas alturas para criar um momento de destaque para alcançar os objetivos. É correto dizer então, que superar expectativas não significa fazer mais, ou seja, significa fazer mais a coisa certa o tempo todo. Vamos entender que se trata de identificar pontos de atrito e transformá-los em momentos de surpresa e deleite para tudo poder fluir bem.
Esse protocolo, talvez seja um contato proativo antes de uma renovação estabelecida, ou, talvez seja a solução de um problema antes mesmo que o cliente saiba que ele existe e deve ser aprimorado. Digo sempre, que quando você se esforça mais, você demonstra que se importa e alcançar os objetivos, pois, é desse cuidado que os clientes se lembram e querem focar para futuros negócios.
Toda a consistência é o que transforma grandes momentos em movimentos constantes e lineares, ou seja, conquistar a fidelidade do cliente não é uma tarefa única, é uma cultura sólida. Esse processo significa treinar Times para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, recompensar comportamentos que reflitam os valores da sua marca e aprimorar continuamente com base no que está funcionando e seja bastante crucial.
Enfim, a economia da experiência não está desacelerando e as expectativas não estão diminuindo como muitos pensam, porém isso não é uma ameaça presente. Quero dizer assim, que é uma oportunidade de fazer melhor, de ser melhor, de liderar com o coração e transformar clientes em defensores para a vida toda, sim, eternamente.
Então vamos nos aprimorar e entender que se você quer fidelizar seus clientes, pare de correr atrás da próxima venda e comece a criar momentos memoráveis e sólidos, assim, é aí que a transformação começa a acontecer.
Pense nisso.
Sergio Mansilha