terça-feira, 1 de novembro de 2016

O Cliente dentro da empresa

Todos nós sabemos da importância do investimento no relacionamento com o consumidor e a importância do cliente para os seus empreendimentos. Porém, quando você conversa com os consumidores ou lê as reportagens relativas às reclamações dos clientes, você percebe a insatisfação em relação aos serviços prestados.

Não parece que está faltando alguma peça nesse quebra-cabeça?

Como podemos começar a entender melhor tudo isso?

Vejamos:

Algumas empresas estão aplicando a chamada “cocriação” como forma de reduzir a lacuna existente entre o investimento aplicado no relacionamento com o cliente e o retorno desse investimento. 

E o que é a “cocriação”, é a junção entre empresa e consumidor para criar valor para ambos e realizar uma ação conjunta na definição e na solução de problemas. Ela representa uma experiência rica e dinâmica que se desenvolve com diálogo contínuo, ou seja, cocriação é uma forma de trazer o cliente para dentro da empresa.

Dessa forma, o cliente não é apenas importante, mas representa um dos pilares de inovação da empresa. Além do papel de consumidor, ele atua como parceiro, indicando suas necessidades, apontando falhas e compartilhando conhecimento com o objetivo conjunto de melhorar processos e criar novos serviços. O relacionamento com o cliente na forma de cocriação passou a ser uma questão estratégica, pois pode gerar um diferencial competitivo. 

Como toda relação, o objetivo é criar valor tanto para a empresa quanto para o cliente e, para isso, é necessário que se crie uma cultura de compartilhamento do conhecimento e um ambiente propicio para a geração desse valor e que haja pessoas críticas e comprometidas para contribuir com a inovação.

Enfim, diversos setores já estão usando a cocriação para criar novos serviços, pois perceberam que apenas oferecer um canal de comunicação para ouvir o cliente e a Ouvidoria não é suficiente para ter consumidores satisfeitos.

Pessoal, a cocriação é uma peça que tem contribuído para melhorar processos e lançar novos serviços que atendam às necessidades dos clientes. Mas o quebra-cabeça ainda não está completo.

Afinal, qual a peça que está faltando?

A avaliação e o diagnóstico da gestão organizacional pode ser um bom caminho para encontrar o encaixe final.

Sergio Mansilha





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