O Marketing e a Tecnologia de Informação

Com o crescimento do marketing direto no Brasil e, conseqüentemente, das empresas do ramo é fato que, cada vez mais, elas precisarão de estruturas respeitáveis de tecnologia. 

Só investimento financeiro não garante o sucesso. A particularidade de TI em agências é gritante, gestores migrados de outros setores podem sofrer um bocado com isso. 

Aplicar processos e procedimentos tradicionais de TI significa perda de agilidade, algo inaceitável no mundo de marketing. 

O que seria um bom começo? 

Bem, montar uma infra-estrutura de alta escalabilidade, ter fornecedores ágeis e bons subordinados diretos é o básico. No dia a dia, cuidado com o Hands on!! 

As pessoas te envolvem em todos os assuntos, e são muitos por dia. Isso pode te deixar sem tempo para gestão. Identifique os assuntos que realmente precisam da sua interferência, caso contrário, delegue. 

Outro ponto a ser observado é que profissionais de marketing e tecnologia, por perfil, têm dificuldade de comunicação entre eles. Isso pode afetar na produtividade, gerando atraso em especificações, retrabalho, etc. Encontrar profissionais que conseguem visualizar as duas áreas e colocá-los em posições de interface é um grande facilitador. 

Mas, existe um diferencial maior que manter o dia a dia em funcionamento, que é assimilar as novas tecnologias. É frustrante para um profissional de marketing quando uma idéia não vai adiante por alguma restrição tecnológica. 

Por isso, é preciso que todos em TI estejam antenados nas novas tendências, tenham envolvimento e empatia com o negócio da empresa. Existem ainda muitas outras situações que não citei, ou que ainda não passei, mas por fim, estou certo de que uma postura essencial para a gestão de TI em Marketing Direto é: 

Aprenda mais sobre pessoas e menos sobre processos. 

Sergio Mansilha

A Cultura da Segurança Privada

Antes de tudo devemos entender que a atividade de segurança privada deve ser compreendida como uma extensão, uma parceira da segurança pública e não uma concorrente. 

Esta é dever do Estado e aquela uma faculdade do particular de proteger a si, sua família, seus empregados, seus bens e seus interesses, nos limites permitidos pela lei. O exercício desta faculdade, ou melhor, desse direito de agir é personalíssimo. 

Essa condição faz da segurança privada uma atividade não terceirizável, diferente da vigilância que é um serviço delegável a terceiros, como tantos serviços que a segurança utiliza para proteger um bem, diante do grau de risco a que está sujeito. Diante disso, estamos sempre a frente de novos desafios, o atual é administrar a segurança de bens patrimoniais que se avolumam com o desenvolvimento e bom desempenho das empresas brasileiras, face ao grande crescimento da economia brasileira. 

Empresários no segmento, sempre estão às voltas com maior produtividade e menor custo e, invariavelmente, utilizam essa máxima econômica também para preservar aquilo que já foi conquistado, ou seja, a segurança patrimonial também deve ser eficiente e com custo condizente, pois na prevenção e perdas de uma empresa, deve-se pensar que os custos da prevenção não pode ser maiores do que o das perdas, caso contrário seria melhor administrar perdas, mantendo um custo mais baixo. 

Também não se permite zerar as perdas, porque se assim fosse também não faria sentido manter o custo da prevenção, ou seja, uma arte onde a balança não pode pender para nenhum dos lados. Com isso, se faz necessário que a formação de novos profissionais em segurança privada esteja sempre em alta, pois novas fórmulas são sempre bem vindas. 

O Gestor de Segurança Patrimonial deve trabalhar a questão da “Cultura das boas práticas de Segurança Pessoal e Patrimonial”, ou seja, trabalhar para que todos tenham conhecimento e conscientização de que a segurança do patrimônio da empresa está intimamente ligada ao fiel cumprimento dos procedimentos de controle interno e que cabe a cada um a sua parcela de responsabilidade. 

Uma vez trabalhada a “Cultura de Segurança Patrimonial”, o Gestor precisa ter argumentos fidedignos para mensurar as necessidades e comprovar o custo x benefício, em conformidade com a política orçamentária da empresa. 

Esse assunto não se esgota aqui, e outros espaços devem aparecer para discutirmos nossas premissas de proteção ao patrimônio. 

Pense nisso... 

Sergio Mansilha

Evite erros em sua estratégia de marketing

As habilidades de venda e a qualidade no atendimento varejista avançaram muito nos últimos anos. Hoje, por exemplo, temos vendedores de sapatos treinados para identificar as necessidades dos seus prospectivos clientes e prestar uma verdadeira consultoria em calçados. Por outro lado, o mesmo avanço não ocorreu na área de serviços profissionais. O que vemos é uma enxurrada de bons profissionais, com práticas de marketing e atendimento a clientes que deixam a desejar. Analisando o serviço prestado por diversos profissionais, listei cinco erros principais cometidos:

- Encarar o serviço como serviço – Como o serviço é algo intangível, comumente os profissionais simplesmente tentam vende-lo sem buscar “transformá-lo” em produto. Do ponto de vista da percepção do cliente, essa transformação o ajudará a entender que o serviço é um bem, ainda que intangível, mas com benefícios claros pela sua contração. Para entender essa relação, basta olhar como as empresas de TV a cabo ou via satélite e de telefonia, fizeram essa transformação. Assim, não compramos simplesmente um serviço, mas sim um pacote com nome próprio, que possui uma identidade.

- Não esclarecer o que envolve o serviço – Isso é muito comum, o cliente compra o serviço, não sabe o que está comprando, o que tem ou não direito, o que será ou não entregue, o que será cobrado ou a parte. Quando surgem essas questões, o prestador simplesmente apela para o contrato, como se tivéssemos tempo para ler tantos. Portanto, temos de ser CLAROS sobre o que estaremos entregando e quais os fatores adicionais que envolvem o serviço a ser prestado.

- Não dar feedback constante – Esse erro é muito comum, por exemplo, na área de jurídica. Os clientes contratam tais serviços com a expectativa que demorem a serem finalizados, mas nem tanto. Assim quando o processo leva anos e o advogado nunca se dá ao trabalho de dar um feedback ao cliente, ele entende que o prestador não agiu de boa fé. Numa relação comercial onde a confiança é fundamental está criado o impasse para buscar a fidelização do cliente. É por isso que a figura do advogado da família, que apesar de não ter domínio sobre todas as áreas jurídicas necessárias, consegue se destacar entre outros profissionais, por sempre estar lá quando precisamos dele.

- Não tangibilizar o serviço – O serviço é intangível e o cliente buscará em coisas palpáveis para avaliar os serviços a serem prestados. Portanto, a estrutura física, o site e a postura do profissional são alguns dos fatores que contribuirão para tangibilizar essa qualificação. No entanto, o que mais vemos é o profissional que se descuida dos detalhes que podem “vender” seus serviços por si só.

- Não saber o que estão vendendo – Grande parte dos profissionais não sabe o que estão vendendo. É preciso compreender o que está por trás de um corte de cabelo, serviço de arquitetura, contabilidade e assessoria empresarial, dentre outros. No caso de serviços de arquitetura, o cliente busca benefícios como beleza, elogios, segurança, harmonia, dentre outros. Por isso, pare de vender um serviço de arquitetura e venda uma casa harmoniosa, pare de vender serviço de contabilidade e venda segurança, pois esses são os caminhos para uma boa venda e satisfação dos nossos clientes.

Costuma-se dizer que “saber” atender clientes bem é uma arte, mas acrescento que “saber” atender bem clientes de serviços profissionais é um talento para pouco..

Pense nisso
Sergio Mansilha 

O Marketing na saúde hospitalar

Desenvolver ações e atitudes de mercado focadas na área da Saúde tem sido um grande desafio para os profissionais que nela atuam. 

E esse desafio passa por entender o paciente ou doente como um cliente especial. 

A doença é uma demanda e o pacote de Marketing precisa vender Saúde, certo? 

Em parte. Uma pessoa doente se encontra psicológica e emocionalmente alterada, debilitada e precisa do melhor atendimento possível. 

Podemos tentar traduzir a pirâmide de hierarquias de Maslow pela ótica da Saúde. 

Vamos ver? 

1) Necessidades básicas – nutrição, preservação do sono, ambiente adequado para o repouso, regeneração física. 

2) Necessidades de Segurança – proteção, auto-preservação. 

3) Necessidades Sociais – atenção emocional e psicológica, afeto. 

4) Necessidades de Estima – recuperação da auto-estima, do respeito e da confiança em si e nos outros. 

5) Necessidades de auto-realização – encontrar seu potencial e auto-desenvolver-se.

Esses princípios são básicos para se criar um bom pacote de atendimento e um administrador hospitalar ou um médico terão grandes chances de sucesso se considerá-los no momento de definir o tipo de atendimento a ser dado em seu consultório, clínica ou hospital. 

Normalmente mira-se o poder aquisitivo do paciente como referencial de demandas a serem atendidas. Mas num mundo cada vez mais complexo, outras variáveis precisam ser vistas – hoje, pacientes tem muito mais acesso à boa ou má informação sobre doenças. A internet e suas redes de relacionamento, por exemplo, são “organismos vivos” e atuantes na esfera de influência das pessoas. Isso pode definir posturas e atitudes de um profissional de saúde ao atender seu paciente-cliente. 

Nós latinos ainda temos que lidar com outra variável, mais ou menos presente nos países, dependendo do passivo cultural: a cultura do Assistencialismo. 

Pesquisando um pouco esse tema, ele diz respeito à atitude de prestar assistência a comunidades excluídas socialmente, sem a pretensão de tirá-las da condição de carência ou transformar essa realidade. Existe aí uma confusão enorme no entendimento disso. E, dependendo da posição de um grupo ou pessoa na hierarquia de Maslow, quando o assunto é saúde, médicos deveriam atender em super-clínicas quase de graça e medicamentos de excepcional qualidade deveriam ser entregues em casa sempre ao preço de um envelope de aspirina. 

A grande batalha é repensar métodos de atendimento, aprofundar o conhecimento sobre clientes, parar de pensar em preço e começar a discutir valor. 

A partir disso, precisamos partir para criar um rol de ações customizadas que atendam às demandas segundo a hierarquia de necessidades, pois em saúde a decisão de compra do cliente também pesa (tanto quando para televisores ou varas de pesca). 

Isso certamente transformará o cenário de perspectivas para a área da Saúde em tempos de crise. 

Pense nisso. 

Sergio Mansilha